Trong mỗi doanh nghiệp, công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng ai cũng đều dễ dàng nhìn thấy đó là sự tiếp xúc thông qua các phương tiện kết nối như điện thoại, internet hoặc trực tiếp với khách hàng để giải quyết toàn bộ các vấn đề khách hàng đang gặp phải. Từ đó đem đến sự hài lòng cho họ. Hay ở một hình thức khác, công việc chăm sóc khách hàng chỉ dừng lại ở việc lắng nghe và ghi nhận toàn bộ ý kiến khách hàng, từ đó sẽ phân loại và chuyển tiếp thông tin tới từng bộ phận chuyên trách xử lý, giải quyết. Tuy nhiên, liệu rằng có phải chỉ dừng lại ở mức đơn giản như chúng ta đang nhìn thấy. Hãy cùng tìm hiểu ngay nhé.
1. Công việc chăm sóc khách hàng cơ bản
– Ghi nhận và giải quyết ý kiến khách hàng theo quy trình quy định.
– Tìm kiếm và xây dựng kênh thông tin tương tác với khách hàng một cách thuận tiện và phù hợp nhất. Đảm bảo khách hàng có được nội dung hỗ trợ, tìm kiếm một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Các thông tin truyền tải có thể là về sản phẩm, dịch vụ và các sự kiện liên quan.
– Tìm hiểu thông tin đầu vào của các ý kiến khiếu nại, vấn đề cần giải quyết. Từ đó đưa ra những phương án tư vấn, hỗ trợ cho phù hợp.
– Kết hợp với bộ phận truyền thông, triển khai các chương trình khuyến mãi ưu đãi tới khách hàng theo từng giai đoạn.
– Cập nhật kiến thức về sản phẩm, dịch vụ và chương trình của doanh nghiệp; để có thể cung cấp thông tin tới khách hàng một cách rõ ràng và chính xác nhất.
– Chủ động kết nối với khách hàng vào các dịp tri ân đặc biệt như Lễ, Tết, Sinh nhật, … để tạo ấn tượng tốt, nhắc nhớ thương hiệu tới khách hàng.
– Tổ chức các cuộc thăm dò, khảo sát lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ cung cấp. Từ đó để có những điều chỉnh kịp thời theo xu hướng chung của khách hàng.
– Lập báo cáo tình hình, kết quả từng giai đoạn chiến dịch trình quản lý.
– Lập kế hoạch ngân sách thực hiện
2. KPI cho công việc chăm sóc khách hàng
Tùy theo cơ chế hoạt động trong từng doanh nghiệp. Các nhà quản lý và ban lãnh đạo sẽ đặt ra những KPI riêng. Nhằm phù hợp nhất cho công việc của phòng ban chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên dưới đây là một số KPI cơ bản cho công việc chăm sóc khách hàng mà bạn đọc có thể tham khảo:
- Chỉ số về mức độ thiện cảm của khách hàng
- Chỉ số thống kê tỷ lệ khách hàng duy trì
- Chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
- Chỉ số thể hiện giá trị vòng đời của khách hàng
- Chỉ số tỷ lệ khách hàng gắn bó với doanh nghiệp
- Chỉ số tỷ lệ khách hàng khiếu nại, đánh giá không tốt.
- Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate)
3. Cơ hội thăng tiến của công việc chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Các vị trí nhân sự trong bộ phận chăm sóc khách hàng có thể có bao gồm:
– Vị trí nhân viên: thông thường dành cho những nhân sự mới vào, thâm niên kinh nghiệm chưa có.
– Vị trí nhân viên cấp trung: Sau một thời gian gắn bó với doanh nghiệp, khả năng am hiểu về sản phẩm chuyên sâu hơn, kinh nghiệm tốt hơn. Các bạn có thể thăng tiến đến vị trí nhân sự chuyên trách như: Chuyên viên chăm sóc khách hàng; Chuyên viên hỗ trợ; Chuyên viên sản phẩm; …
– Vị trí quản lý và điều hành: Đây là vị trí có sự chọn lọc rất cao, phải thật sự có năng lực và tố chất nghề thì cơ hội cho vị trí này sẽ đến với bạn.
Qua lượng thông tin chia sẻ phía trên, có lẽ bạn đọc đã có hình dung cụ thể cho công việc chăm sóc khách hàng. Hy vọng sẽ trở cơ sở định hướng nghề nghiệp hữu ích cho những ai đang còn lăn tăn về nghề chăm sóc khách hàng.
Xem thêm:
>> Xu hướng chăm sóc khách hàng trong tương lai
>> Tìm hiểu phần mềm quản lý quan hệ khách hàng BRAVO