Làm nghề chăm sóc khách hàng bạn sẽ bắt gặp vô vàn tình huống không thể lường trước. Có những tình huống cho dù đã gặp nhiều lần, nhưng cũng không chắc chắn rằng bạn đã có những cách xử lý phù hợp. Bài viết dưới đây sẽ chia sẻ cách xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp một cách khéo léo nhất để bạn đọc có nguồn tham khảo và điều chỉnh cách ứng xử của mình cho thật sự phù hợp.
Cách xử lý tình huống 1: Khách hàng không hài lòng, muốn hoàn trả và lấy tiền về
Tình huống trả hoàn hàng để lấy tiền là một trong số những trường hợp phổ biến và khó xử đối với nhân viên chăm sóc khách hàng. Cho dù sản phẩm của bạn không có lỗi, hoặc phát sinh những lỗi nhỏ không đáng kể nhưng đã gây ra sự khó chịu nào đó cho khách hàng khiến họ không hài lòng và viện đủ lý do để có thể trả hàng. Khi đó bạn cần ứng xử thế nào để phù hợp và khéo léo nhất có thể?
Những hành vi không nên làm: nổi nóng, to tiếng và mất lịch sự với những vị khách này.
Những hành vi nên dùng để ứng xử:
– Người chăm sóc bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân xem vì sao khách hàng không hài lòng.
– Trước tiên cần phải xin lỗi khách nếu là lỗi từ phía mình. Sau đó bằng kiến thức và kỹ năng của mình, giải thích để khách hàng hiểu rõ nguyên nhân lỗi là nguyên nhân khách quan hay chủ quan. Nếu nguyên nhân chủ quan từ phía doanh nghiệp, thì rõ ràng phải chấp nhận yêu cầu nhận trả lại hàng của khách. Nhưng nếu lỗi từ nguyên nhân khách quan thì nhân viên có thể thuyết phục và tìm kiếm sự thông cảm của khách hàng.
– Nhân viên chăm sóc cần phải cam kết và hứa hẹn khách hàng sẽ không tái phạm lại những tình trạng này nữa và cảm ơn họ.
Cách xử lý tình huống 2: Khách hàng phàn nàn về dịch vụ
Việc phàn nàn về dịch vụ hỗ trợ là chuyện “cơm bữa” trong mỗi doanh nghiệp. Những đối tượng khách hàng này họ có yêu cầu rất cao từ mọi khâu trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của mỗi tổ chức. Việc hỗ trợ nhanh hay chậm, thái độ phục vụ của nhân viên có niềm nở hay không, dịch vụ đi kèm có chu đáo và khiến họ thoải mái không… Tất cả đều nằm trong “tầm ngắm” của những vị khách này. Trong tình huống này với tư cách là một người bán hàng/người chăm sóc bạn nên xử lý thế nào cho phù hợp. Người bán hàng nên:
– Bình tĩnh và kiên nhẫn lắng nghe ý kiến của khách hàng.
– Cố gắng giao tiếp và tương tác cùng khách hàng để hiểu thêm về lý do khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của mình.
– Khi đã nắm rõ vướng mắc của khách hàng thì kiên nhẫn giải thích cụ thể cho khách về trường hợp của họ.
– Có thể là nhắc lại những quy định, dịch vụ cụ thể của bên mình hay những thỏa thuận giữa 2 bên trước đó, nếu như lỗi không phải từ phía doanh nghiệp.
– Cùng trao đổi với khách hàng về hướng giải quyết thỏa đáng.
Cách xử lý tình huống 3: Khách hàng yêu cầu những vấn đề không hợp lý
Có rất nhiều đối tượng khách hàng “ẩm ương” mà người chăm sóc có thể gặp phải. Họ có thể đưa ra vô vàn những yêu cầu để đáp ứng mong muốn của họ. Bên cạnh những mong muốn phù hợp và doanh nghiệp có thể sẵn sàng phục vụ và cung cấp thì có những yêu cầu hết sức vô lý, nằm ngoài khả năng của người chăm sóc và người bán hàng.
Trong tình huống đó, người chăm sóc cần đến những kỹ năng thuyết phục khách hàng sao cho khéo léo và hiệu quả để không làm khách phật ý.
>>> Tìm hiểu: Phần mềm kế toán quản trị trong doanh nghiệp