Theo cách hiểu của nhiều người, giá trị có nghĩa là sự đáng giá của một thứ gì đó. Giá trị được đo lường theo nhiều đơn vị khác nhau. Cùng một thứ nhưng với mỗi đối tượng giá trị cũng sẽ nhiều ít, hoặc lớn nhỏ khác nhau. Vậy giá trị khách hàng ta có thể hiểu thế nào cho đúng và làm thế nào để tại ra giá trị khách hàng?
1. Giá trị khách hàng là gì?
Giá trị khách hàng là đánh giá về lợi ích của một sản phẩm/dịch vụ đối với khách hàng. Nó đáng giá thế nào khi đem ra so sánh với những lựa chọn thay thế khác. Liệu giá trị lợi ích họ nhận được có xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra hay không?
Theo một công thức cụ thể hơn, thì giá trị khách hàng được xác định bằng sự chênh lệch giữa lợi ích khách hàng nhận được và chi phí mà họ phải bỏ ra:
Giá trị khách hàng = Lợi ích – Chi phí
Lợi ích mà khách hàng không chỉ là là chất lượng của sản phẩm/dịch vụ, bên cạnh đó còn là giá trị thương hiệu từ sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng sử dụng.
Chi phí ở đây không chỉ đơn giản là giá trị tiền mà đó còn chính là những phí tổn về thời gian, công sức, tinh thần mà khách hàng bỏ ra trong quá trình mua hàng.
Chúng ta cần phân biệt được 2 khái niệm người tiêu dùng và khách hàng để từ đó xác định được giá trị khách hàng và giá trị sử dụng. Không phải trong trường hợp nào khách hàng cũng là người tiêu dùng. Họ có thể là những người mua hoặc quyết định mua nhưng không trực tiếp sử dụng sản phẩm đó.
>>> Quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp hiện nay
2. Cách tạo ra giá trị khách hàng.
Giá trị khách hàng được tạo ra dựa vào quy trình nhất định, dựa vào tư tưởng và văn hóa của khách hàng. Vì vậy để gia tăng giá trị, doanh nghiệp cần cung cấp những sản phẩm/dịch vụ làm hài lòng tư tưởng, văn hóa, thói quen và phong tục của khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng quyết định đến sự phát triển bền vững của một thương hiệu.
Giá trị khách hàng có thể sẽ bị thay đổi trong quy trình mua hàng và sử dụng sản phẩm. Bởi giá trị phụ thuộc lớn vào sự hài lòng trong quá trình trải nghiệm. Một trải nghiệm tốt sẽ giúp giá trị khách hàng được nâng cao. Từ đó gia tăng lòng trung thành, thị phần, doanh thu và lợi nhuận doanh nghiệp.
Quy trình để tạo ra giá trị khách hàng đích thực:
– Xác định mong muốn/nhu cầu của khách hàng, coi thứ gì là giá trị và giá trị đó sẽ thay đổi theo thời gian như thế nào? Chắc chắn rằng khách hàng sẽ quyết định mua những sản phẩm/dịch vụ tạo ra giá trị cao nhất trong số những sản phẩm có khả năng cạnh tranh với nhau.
– Xác định được đâu là yếu tố then chốt để khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.
– Xây dựng chính sách giá phù hợp để khiến khách hàng tin rằng lợi ích mà họ nhận sẽ nhiều hơn số tiền họ bỏ ra so với mức giá của đối thủ.
– Xây dựng hình ảnh thương hiệu của bạn thật tốt, để khách hàng có niềm tin và sự đánh giá cao cho thương hiệu của bạn. Điều đó khiến cho giá trị khách hàng cũng được gia tăng.
– Xây dựng một quy trình mua hàng, thanh toán và sử dụng đơn giản và tiện lợi nhất. Tránh để khách hàng tiêu tốn quá nhiều thời gian, công sức vào những vấn đề này.
>>> Hệ thống giải pháp quản trị doanh nghiệp vừa và lớn BRAVO 8R2 (ERP-VN)