Có được một khách hàng mới chưa bao giờ là điều dễ dàng.Doanh nghiệp phải đầu tư không ít chi phí cho quảng cáo, truyền thông và các chương trình khuyến mãi. Vậy nên, chỉ tập trung vào việc tạo đơn cho đơn hàng đầu tiên là chưa đủ. Doanh nghiệp cần có kế hoạch tận dụng số lượng khách hàng mới đó để ra đơn tiếp theo. Tuy nhiên đây cũng là một bài toán khóa nhiều doanh nghiệp chưa biết cách giải quyết. Vậy nguyên nhân là từ đâu mà doanh nghiệp luôn đánh mất khách hàng mới sau lần mua đầu?
1. Doanh nghiệp không xây dựng mối quan hệ
Đây là nguyên nhân phổ biến nhất khiến nhiều doanh nghiệp B2C liên tục phải tìm kiếm khách hàng mới. Ở giai đoạn đầu, doanh nghiệp đầu tư nhiều ngân sách để thu hút khách hàng. Các hoạt động phổ biến gồm quảng cáo, giảm giá và miễn phí vận chuyển. Tuy nhiên, sau khi đơn hàng hoàn tất, khách hàng gần như không được chăm sóc. Doanh nghiệp không gửi email cảm ơn hoặc hướng dẫn sử dụng sản phẩm. Nhiều đơn vị cũng không triển khai ưu đãi cho lần mua tiếp theo. Điều này khiến trải nghiệm sau bán hàng trở nên thiếu liên kết.
Hệ quả là mối quan hệ với khách hàng thường kết thúc sau giao dịch đầu tiên. Khi phát sinh nhu cầu mới, khách hàng sẽ tìm kiếm thương hiệu khác. Họ thường tra cứu trên Google, mạng xã hội hoặc sàn thương mại điện tử. Trong khi đó, nhiều doanh nghiệp vẫn duy trì tương tác sau bán hàng. Họ chia sẻ nội dung hữu ích, triển khai chăm sóc định kỳ và gửi ưu đãi cho khách cũ. Nhờ vậy, tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng thường cao hơn đáng kể. Điều này cho thấy chăm sóc sau bán quan trọng không kém việc chốt đơn đầu tiên.
2. Trải nghiệm mua sắm chưa đủ tốt để tạo lý do quay lại
Không ít doanh nghiệp cho rằng chỉ cần sản phẩm tốt là khách hàng sẽ tiếp tục mua. Tuy nhiên, trong thị trường B2C hiện nay, trải nghiệm mua sắm mới là yếu tố tạo nên sự khác biệt. Khách hàng có thể rời bỏ thương hiệu chỉ vì thời gian giao hàng quá lâu, nhân viên tư vấn thiếu nhiệt tình, quy trình thanh toán phức tạp hoặc việc đổi trả sản phẩm gặp nhiều khó khăn. Những trải nghiệm không tích cực này khiến họ cảm thấy việc mua sắm thật tệ. Từ đó, họ sẽ sẵn sàng chuyển sang mua sắm với các bên đối thủ khác. Và tất nhiên, nếu đối thủ có những trải nghiệm mua sắm tốt hơn. Khách hàng đó sẽ trở thành khách hàng trung thành cho đối thủ. Đồng nghĩa với việc doanh nghiệp vừa bỏ lỡ một khách hàng tiềm năng.
Điều đáng nói là nhiều doanh nghiệp chỉ phát hiện vấn đề khi doanh thu giảm nhưng không biết chính xác khách hàng đã rời đi từ thời điểm nào. Nếu không chủ động thu thập phản hồi sau mỗi giao dịch. Doanh nghiệp sẽ rất khó nhận diện những điểm còn tồn tại trong quy trình bán hàng.
>>> Xem thêm: Kinh nghiệm thực tế triển khai thành công phần mềm ERP lĩnh vực xây dựng.
3. Chưa khai thác dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa hoạt động chăm sóc
Sau lần mua đầu tiên, doanh nghiệp đã có nhiều dữ liệu giá trị về khách hàng. Dữ liệu gồm sản phẩm đã mua, thời gian mua và mức chi tiêu. Doanh nghiệp cũng có thể nắm được sở thích và hành vi tiêu dùng. Tuy nhiên, nhiều đơn vị vẫn chưa khai thác hiệu quả nguồn dữ liệu này. Phần lớn thông tin chỉ được lưu trữ mà không phục vụ hoạt động chăm sóc. Vì vậy, mọi khách hàng thường nhận cùng nội dung quảng cáo hoặc chương trình khuyến mãi. Điều này xảy ra dù nhu cầu của từng khách hàng hoàn toàn khác nhau. Các hoạt động chăm sóc vì thế trở nên thiếu liên quan và kém hiệu quả.
Ví dụ, khách hàng vừa mua máy lọc không khí sẽ quan tâm đến lõi lọc thay thế hoặc máy hút ẩm. Họ thường ít quan tâm đến chương trình giảm giá dành cho tivi. Nếu doanh nghiệp tận dụng dữ liệu để đưa ra gợi ý phù hợp, khả năng phát sinh đơn hàng sẽ cao hơn. Việc cá nhân hóa giúp tăng tỷ lệ mua lại của khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp tối ưu ngân sách marketing nhờ tiếp cận đúng đối tượng.
4. Không xây dựng chương trình giữ chân khách hàng
Nhiều doanh nghiệp chỉ triển khai ưu đãi dành cho khách hàng mới mà chưa có chính sách dành cho khách hàng hiện hữu. Điều này vô tình tạo ra cảm giác rằng khách hàng cũ không còn được quan tâm. Trong khi đó, các đối thủ vẫn liên tục gửi mã giảm giá, chương trình tích điểm hoặc ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết để thu hút.
Nếu doanh nghiệp không có chiến lược giữ chân, khách hàng rất dễ bị hấp dẫn bởi những chương trình khuyến mãi từ thương hiệu khác. Đặc biệt ở ngành bán lẻ, mỹ phẩm, thời trang hay đồ gia dụng, nơi sản phẩm giữa các thương hiệu không có quá nhiều khác biệt, yếu tố chăm sóc sau bán đóng vai trò rất quan trọng.
Doanh nghiệp nên xây dựng các chương trình ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng sử dụng những lần mua tiếp theo. Ví dụ như một số chương trình:
- Tích điểm đổi quà cho khách hàng thân thiết
- Chính sách giảm giá cho khách hàng có ngày sinh nhật
- % giảm giá cho những lần mua tiếp theo của khách hàng, càng mua nhiều càng được tặng nhiều %
- Ưu đãi khi khách hàng giới thiệu sản phẩm cho người thân
5. Doanh nghiệp thiếu công cụ quản lý và theo dõi hành trình khách hàng
Doanh nghiệp biết rằng, cần chăm sóc khách hàng sau bán nhưng lại không có đủ dữ liệu để thực hiện. Thông tin khách hàng được nằm rải rác trên website, fanpage, sàn thương mại điện tử hoặc trong file Excel của từng nhân viên. Điều này khiến doanh nghiệp không thể theo dõi toàn bộ hành trình mua sắm. Vì vậy, họ không biết khách hàng đã mua gì, bao lâu chưa quay lại. Hoặc thời điểm nào phù hợp để triển khai chương trình chăm sóc.
Khi thiếu một hệ thống quản lý tập trung, mọi hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng đều mang tính thủ công và cảm tính. Ngược lại, nếu dữ liệu được lưu trữ trên hệ thống CRM hoặc phần mềm quản lý bán hàng, doanh nghiệp có thể tự động phân nhóm khách hàng. Từ đó, theo dõi tần suất mua hàng và triển khai các chương trình chăm sóc đúng thời điểm. Đây chính là nền tảng giúp doanh nghiệp B2C chuyển từ việc liên tục tìm kiếm khách hàng mới sang tối ưu giá trị của chính những khách hàng đã từng mua hàng.
Đánh mất khách hàng mới sau lần mua đầu không phải vì sản phẩm chưa đủ tốt mà thường xuất phát từ việc doanh nghiệp thiếu chiến lược chăm sóc sau bán và khai thác dữ liệu khách hàng hiệu quả. Khi đầu tư vào trải nghiệm mua sắm, cá nhân hóa hoạt động chăm sóc và ứng dụng các công cụ quản lý khách hàng, doanh nghiệp B2C sẽ nâng cao tỷ lệ mua lại, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và phát triển doanh thu bền vững.