Khi thị trường càng phát triển mở rộng, dịch vụ khách hàng trở thành năng lực cạnh tranh cốt lõi của nhiều doanh nghiệp. Để có thể có dịch vụ khách hàng tốt, doanh nghiệp cần quản trị khách hàng hiệu quả. Đó là một bài toán khó không phải doanh nghiệp nào cũng có thể làm được.
1. Quản trị khách hàng là gì?
Quản trị khách hàng là việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với các đối tượng khách hàng liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Từ đó có các hoạt động theo dõi, phân tích, đánh giá các đặc điểm, hành vi và hoạch định các chiến lược kinh doanh hiệu quả cho từng đối tượng khách hàng.
2. Ai là người tham gia hoạt động quản trị khách hàng trong doanh nghiệp?
Như chúng ta đã biết, khách hàng liên quan tới mọi hoạt động trong quy trình vận hành của doanh nghiệp. Vì vậy quản trị khách hàng sẽ không phải là công việc riêng lẻ của bất kỳ bộ phận nào cả mà nó sẽ liên đới tới rất nhiều phòng ban. Điển hình quản trị khách hàng là công việc liên quan tới các thành phần sau:
– Nhà quản lý: Đây là bộ phận có trách nhiệm định hướng và xây dựng quy trình quản lý khách hàng chi tiết trong doanh nghiệp. Việc xây dựng quy trình chung là hết sức quan trọng, là kim chỉ nam định hướng công việc của nhân viên một cách quy củ, bài bản và chuyên nghiệp.
– Bộ phận bán hàng: Đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp có vai trò thiết lập mối quan hệ với khách hàng.
– Bộ phận chăm sóc khách hàng: là bộ phận tiếp xúc với khách hàng sau bán. Có vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
– Các bộ phận khác (nếu liên quan).
3. Quy trình quản trị khách hàng cơ bản trong doanh nghiệp
Phụ thuộc vào đặc thù mà mỗi doanh nghiệp sẽ có quy trình quản trị khách hàng riêng của mình. Tuy nhiên theo một quy chuẩn chung, doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện được 4 bước sau khi quản trị khách hàng.
Bước 1: Xác định và đánh giá khách hàng trong doanh nghiệp
Liên quan tới lĩnh vực kinh doanh, doanh nghiệp sẽ có rất nhiều nhóm đối tượng khách hàng như khách hàng cũ, khách hàng mới, khách hàng trung thành, khách hàng không trung thành, khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu, khách hàng ảnh hưởng, …
Chỉ khi xác định và phân loại rõ ràng khách hàng, doanh nghiệp mới có thể thực hiện việc chăm sóc và quản trị tốt.
Bước 2: Phân loại đối tượng khách hàng trên dữ liệu đã có.
Trên cơ sở dữ liệu đã có sẵn, doanh nghiệp phải thực hiện sàng lọc và phân loại nhóm đối tượng khách hàng cho phù hợp
Bước 3: Xây dựng chiến lược tiếp cận và chăm sóc từng loại khách hàng
Bước đầu doanh nghiệp cần đưa ra quy trình chuẩn cho giai đoạn này, để toàn bộ nhân viên phụ trách có định hướng thực hiện.
Bước 4: Tiến hành kiểm soát, đánh giá và điều chỉnh
Sau quá trình chăm sóc, quy trình chuẩn được thiết lập ở bước 3 sẽ được điều chỉnh để tối ưu phù hợp nhất với khách hàng và doanh nghiệp.
Với phần thông tin chia sẻ từ bài viết trên đây, hy vọng phần nào sẽ cung cấp kiến thức cơ bản để nhà quản lý có được chiến lược quản trị khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp mình.
>>> Xem thêm: Những vấn đề còn tồn đọng trong chăm sóc khách hàng ở các doanh nghiệp