Như các bạn đã biết, Khách hàng là một yếu tố then chốt có vai trò quyết định đến sự phát triển hay lụi tàn của một tổ chức kinh doanh. Vì vậy Khách hàng chính là kim chỉ nam cho mọi chiến lược, hoạt động sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp. Chăm sóc Khách hàng chính là một hoạt động tất yếu để Doanh nghiệp hiểu, tạo dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
1. Định nghĩa Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng tên gọi tiếng anh là Customer Care hoặc có những tên gọi khác như dịch vụ khách hàng đều là các hoạt động cần thiết doanh nghiệp cần thực hiện để làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là một quy trình quan trọng nằm trong chuỗi hoạt động marketing của doanh nghiệp. Từ kết quả của hoạt động chăm sóc, doanh nghiệp sẽ hiểu được nhu cầu, insight của khách hàng. Đó là nền tảng cơ bản để đưa ra những chiến lược, hành động thực tế giúp thỏa mãn nhu cầu đó của họ, từng bước thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Bên cạnh hoạt động chăm sóc khách hàng, với đặc thù về sản phẩm, lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh, nhiều doanh nghiệp sẽ có cả bộ phận hỗ trợ khách hàng. Thì các bạn cần nắm rõ và phân biệt được sự khác nhau giữa 2 bộ phận. Về bản chất, hỗ trợ khách hàng là bộ phận xử lý các công việc liên quan đến hỗ trợ như hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, trả lời các câu hỏi liên quan, khắc phục sự cố…Bộ phận này thường có trong các doanh nghiệp liên quan đến lĩnh vực kỹ thuật số, cơ khí, máy móc, trang thiết bị, công nghệ thông tin, ứng dụng, phần mềm, app, …
2. Chăm sóc khách hàng có vai trò gì?
- Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp xây dựng được tệp đối tượng khách hàng trung thành.
- Qua hình thức truyền miệng, khi doanh nghiệp phát triển được hệ thống khách hàng trung thành họ sẽ giới thiệu và quảng cáo tới người thân, bạn bè thương hiệu mà họ tin tưởng. Đó là một kênh truyền thông hiệu quả, giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng mới.
- Giảm thiểu chi phí Marketing thông qua hệ thống chăm sóc khách hàng. Ngoài ra chăm sóc khách hàng tốt sẽ tránh được nhiều vấn đề phát sinh sau bán hàng, từ đó tiết kiệm đáng kể những chi phí cho việc xử lý.
- Là vũ khí cạnh tranh hiệu quả của doanh nghiệp so với đối thủ. Trên thị trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp không chỉ cần có sản phẩm tốt, mà dịch vụ chăm sóc tốt mới có thể giữ chân khách hàng lâu dài.
>>> Xu hướng về chăm sóc khách hàng trong tương lai
3. Công việc chăm sóc khách hàng cụ thể
Liên quan đến phạm trù chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ có rất nhiều hoạt động liên quan đến nó. Vì vậy để có thể chăm khách hàng một cách bài bản, chuyên nghiệp, cũng cần yêu cầu một nguồn lực nhân sự đáng kể và thời gian đào tạo kỹ lưỡng. Chi tiết bao gồm các công việc sau:
- Thăm hỏi, ghi nhận, xử lý các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng trong toàn bộ quy trình bán hàng.
- Lên kế hoạch thăm hỏi, chương trình tặng quà, tri ân cho khách hàng định kỳ vào các dịp sinh nhật, lễ, Tết hoặc các ngày lễ sự kiện đặc biệt khác.
- Kết hợp cùng bộ phận Marketing triển khai các chiến dịch quảng cáo, truyền thông. Từ đó bộ phận chăm sóc xây dựng kế hoạch và kênh truyền thông để khách có thể tiếp cận thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi.
- Lên kế hoạch và triển khai khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo tiêu chí từng giai đoạn, hoặc chiến dịch từ đó có phương án giải quyết và điều chỉnh hợp lý.
Chăm sóc khách hàng không đơn là một công việc, hơn thế nữa đó còn chính là một nghệ thuật. Ai cũng làm được công việc chăm sóc khách hàng nhưng để làm tốt, chạm tới đỉnh cao của nghề thì đó phải là một “nghệ sĩ” trang bị đầy đủ các kỹ năng chăm sóc cần thiết.
>>> Tính năng phần mềm quản lý khách hàng tùy biến (Customize)