Theo thông tin được chia sẻ từ bài viết trước, bạn đọc đã hiểu rõ định nghĩa và tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên bài toán quản trị trải nghiệm khách hàng không phải lãnh đạo nào cũng có thể làm tốt. Bài viết hôm nay chúng tôi sẽ chia sẻ về cách thức quản trị trải nghiệm khách hàng tối ưu, và áp dụng hiệu quả cho hầu hết các doanh nghiệp.
1. Khái niệm quản trị trải nghiệm khách hàng
Quản trị trải nghiệm khách hàng có tên tiếng anh là Customer Experience Management. Được hiểu rằng đây là quá trình quản lý mọi trải nghiệm mà khách hàng, đối tác trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đó là toàn bộ những cảm xúc, suy nghĩ, hành vi của khách hàng dẫn tới quyết định trung thành hay từ bỏ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
>> Cách thức áp dụng nghệ thuật giao tiếp để thành công trong kinh doanh.
2. Cách thức quản trị trải nghiệm khách hàng
Một là, tạo sự đồng cảm từ khách hàng:
Tìm ra điểm chung, xây dựng mối quan hệ là công việc hàng đầu của người kinh doanh khi tiếp cận khách hàng. Mọi yếu tố thuộc về doanh nghiệp như logo, sản phẩm, slogan, bao bì, lịch sử thành lập, đặc điểm ngoại hình tính cách nhân viên sales… đều cần phải gây ấn tượng, tạo sự đồng cảm nhất định để có thể làm việc với họ hiệu quả hơn.
Hai là, đo lường và đánh giá được mức độ thỏa mãn khách hàng:
Mọi hoạt động của doanh nghiệp dù nhỏ hay lớn có liên quan tới khách hàng cần phải có sự đo lường và đánh giá. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp có dữ liệu thiết thực để tối ưu các chiến lược và kế hoạch tiếp theo hiệu quả
Ba là, lựa chọn mẫu khách hàng khảo sát:
Chất lượng của việc đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào mẫu khảo sát doanh nghiệp lựa chọn. Mẫu khảo sát cần xây dựng với quy mô phù hợp, chất lượng mẫu đặc trưng đủ tiêu chuẩn đại diện cho nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu
Bốn là, thiết kế trải nghiệm khách hàng:
Doanh nghiệp cần thường xuyên tổ chức những chương trình và sự kiện, tạo cơ hội tương tác với khách hàng. Những sự kiện truyền thông đó cần đầu tư sáng tạo và có sự điều chỉnh liên tục, tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm mới mà vẫn đảm bảo tính tích cực.
Năm là, thường xuyên tương tác với khách hàng:
Doanh nghiệp làm sao để khách hàng có thể tương tác với mình mọi lúc mọi nơi. Gia tăng tần suất tương tác của khách hàng sẽ giúp nhắc nhớ liên tục thương hiệu của doanh nghiệp. Để khi phát sinh nhu cầu về sản phẩm dịch vụ, thương hiệu của bạn sẽ được ưu tiên hàng đầu
3. Lợi ích của việc quản trị trải nghiệm khách hàng
Quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp và khách hàng thấu hiểu và gắn bó với nhau nhiều hơn. Bên cạnh việc đẩy mạnh doanh số cho lĩnh vực kinh doanh hiện tại, còn mở ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp trong những định hướng kinh doanh mới. Để đạt được mục tiêu đó, sẽ là một quá trình dài lâu từ phía doanh nghiệp, trên tinh thần cung cấp thật nhiều giá trị thiết thực tới khách hàng.
>>> Giải pháp phần mềm quản trị tổng thể cho các doanh nghiệp vừa và lớn