Trải nghiệm khách hàng là mục tiêu hàng đầu mà hoạt động Marketing muốn nhắm tới, có vai trò quan trọng trong việc quyết định tới mức độ phát triển của doanh nghiệp.
1. Trải nghiệm khách hàng là gì?
Theo đánh giá từ giới chuyên gia, có khá nhiều quan điểm khác nhau về trải nghiệm khách hàng, song tất cả đều tập trung tới những vấn đề cốt lõi sau: sự tương tác; phản hồi, đánh giá của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Bên cạnh những đánh giá tích cực, trải nghiệm khách hàng vẫn tồn tại trong những đánh giá tiêu cực. Doanh nghiệp cần có những cách thức ứng xử sao cho hợp tình hợp lý đối với những đánh giá tiêu cực của khách hàng. Từ đó, góp phần nâng cao trải nghiệm tích cực cho nhóm đối tượng khách hàng này.
2. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
2.1. Khách hàng có thói quen sử dụng sản phẩm, dịch vụ một doanh nghiệp nhiều lần nếu có trải nghiệm tốt
Tạo ra một ấn tượng trải nghiệm tốt, sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng thêm 1 khách hàng trung thành. Khi thị trường có rất nhiều thương hiệu cạnh tranh và thay thế sản phẩm dịch vụ của mình, khiến cho khách hàng có nhiều lựa chọn. Nhưng bên cạnh đó cũng sẽ mang đến những tâm lý lo ngại khi lựa chọn một thương hiệu mới, rủi ro họ chọn lựa phải một sản phẩm, dịch vụ kém chất lượng cũng rất cao. Vì vậy xu hướng của hầu hết khách hàng là sẽ chọn lựa những thương hiệu quen thuộc đem lại một sản phẩm chất lượng, trải nghiệm tốt khiến mình hài lòng.
2.2. Giúp doanh nghiệp tăng trưởng về doanh thu.
Chúng ta dễ dàng nhận ra rằng, khi tệp khách hàng trung thành lớn, số lượt mua của khách hàng được gia tăng theo cấp số cộng. Từ đó doanh số bán hàng của doanh nghiệp sẽ được tăng trưởng theo tỷ lệ thuận của quy mô khách hàng trung thành.
2.3. Nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường so với đối thủ
Khi mà chất lượng sản phẩm của đối thủ cũng được chú trọng, quy trình bán hàng cũng được tối ưu thì trải nghiệm khách hàng sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng cho doanh nghiệp bạn trên thị trường. Nếu không có được phản hồi về trải nghiệm tốt của khách hàng, thay vào đó doanh nghiệp sẽ tốn kém chi phí cho các hoạt động marketing xúc tiến bán khác như chương trình khuyến mại, tri ân, quà tặng…
2.4. Những trải nghiệm tiêu cực sẽ khiến khách hàng tìm kiếm một thương hiệu thay thế khác
Một quy luật tất yếu trong kinh doanh đó là thuận mua vừa bán. Khi khách hàng mua một sản phẩm mà không nhận lại được sự hài lòng và thỏa mãn thì việc từ bỏ nhà cung cấp ban đầu sẽ là điều sớm muộn. Vì vậy để đảm bảo được doanh số và lợi nhuận, doanh nghiệp phải đầu tư về chi phí thời gian và tiền bạc để có thể tìm kiếm những khách hàng mới. Việc đó sẽ khó khăn hơn nhiều so với duy trì một khách hàng cũ.
Như vậy, chúng ta có thể nhận ra rằng việc đề cao và tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng là một yêu cầu cần thiết đối với sự phát triển của doanh nghiệp.
>>> Tham khảo phần mềm quản lý quan hệ khách hàng BRAVO