Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển, doanh nghiệp và khách hàng tương tác với nhau trên nhiều nền tảng vì vậy bài toán xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng ngày càng trở nên phức tạp hơn.
1. Khái niệm hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng có tên tiếng anh là Customer Journey. Đây là việc mô phỏng quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của một thương hiệu theo thời gian hoặc quy trình kết nối. Hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác những điểm chạm, hiểu được khách hàng suy nghĩ và tương tác thế nào với doanh nghiệp. Đồng thời, thông qua hành trình khách hàng, người lãnh đạo sẽ có được cái nhìn tổng quan từ đó đảm bảo tính nhất quán trong toàn bộ quá trình trên tất cả các kênh tương tác với khách hàng. Một số hành trình cơ bản trên thị trường người dùng hiện nay gồm có:
– Hành trình khách hàng tương tác trên mạng xã hội
– Hành trình khách hàng tìm kiếm thông tin trên Google
– Hành trình người dùng tham khảo thông tin trên website
– Hành trình tương tác với bộ phận chăm sóc khách hàng
– Hành trình khách hàng sử dụng dịch vụ sau bán
– ….
2. Quy trình xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng
Bước 1: Xác định mục tiêu thực hiện
Trước khi tiến hành việc nghiên cứu hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần trả lời được các câu hỏi sau:
– Vì sao doanh nghiệp thực hiện việc nghiên cứu này?
– Đối tượng hướng tới là ai?
– Hành trình khách hàng dựa trên những trải nghiệm nào?
Bước 2: Thu thập thông tin về đặc điểm khách hàng và mong muốn của họ
Trong bước này, doanh nghiệp cần thực hiện những cuộc khảo sát để thu thập được thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Thông qua những mục tiêu vạch ra ở bước 1, doanh nghiệp cần xây dựng 1 bảng câu hỏi khảo sát theo tiêu chuẩn để ghi nhận được thông tin cần thiết.
Bước 3: Phác họa chân dung khách hàng mục tiêu
Sau khi thu thập và tổng hợp thông tin khảo sát khách hàng từ bước 2. Bạn sẽ đánh giá và phân loại đặc điểm của từng nhóm khách hàng trong quy mô thực hiện ban đầu. Từ đó xác định được rằng đâu là tệp khách hàng mình sẽ hướng tới, họ có đặc điểm ra sao?
Bước 4: Thống kê các điểm chạm đối với khách hàng
Mỗi ngành nghề kinh doanh, hay mỗi nhóm khách hàng khác nhau thì sẽ có những điểm chạm khác nhau. Doanh nghiệp cần nghiên cứu và thấu hiểu khách hàng của mình mới có thể tìm ra những điểm chạm chính xác. Điểm chạm khách hàng sẽ xoay quanh những khía cạnh như:
– Hành vi thực hiện: là toàn bộ hành động thực hiện của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu doanh nghiệp.
– Cảm xúc và động cơ: Mọi hành vi khách hàng thực hiện đều dựa trên cảm xúc và động cơ nào đó. Doanh nghiệp cần phân tích và nắm bắt được để có tác động tích cực vào điểm chạm này.
– Trở ngại và nỗi đau: Cảm xúc của khách hàng có thể đã thích và đã muốn sở hữu sản phẩm dịch vụ của bạn. Xong sẽ vướng vào một rào cản nào đó có thể là chi phí, sự thiết thực hay một tâm lý khác mà chưa thể quyết định mua. Khi đó cách xử lý của doanh nghiệp cho vấn đề họ đang mắc phải là sẽ một điểm chạm chất lượng để có thể chốt sales.
Bước 5: Xác định nguồn lực và khả năng doanh nghiệp
Nguồn lực và quy mô về tài chính, nhân lực để thực hiện cho kế hoạch xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng. Đôi khi kế hoạch có thể tốt nhưng vượt ngoài khả năng thực hiện thì cũng không thể có được hiệu quả mong muốn.
Bước 6: Phân tích đo lường hiệu quả
Bước 7: Thay đổi và điều chỉnh dựa trên kết quả thực tế triển khai.
>>> Tham khảo: Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng BRAVO 8R2