Chăm sóc khách hàng qua điện thoại (Telesales) đang là một hình thức được nhiều doanh nghiệp áp dụng bởi việc tối ưu chi phí và hiệu quả mang lại cao. Tuy nhiên việc xây dựng và vận hành một đội ngũ ở vị trí này không phải việc đơn giản và dễ dàng. Mỗi nhân viên đều phải có cách tư vấn khách hàng qua điện thoại riêng của mình, nhưng nhìn chung họ đều được training theo một kịch bản có sẵn.
1. Cách tư vấn khách hàng qua điện thoại hiệu quả
– Để tư vấn khách hàng qua điện thoại được hiệu quả, mỗi tư vấn viên cần phải trang bị cho mình những kỹ năng cần thiết như: gọi điện, call center, giao tiếp, xử lý tình huống…
– Khi lựa chọn một đơn vị hoặc sản phẩm mặt hàng kình doanh, điều trước tên là nhân viên chăm sóc khách hàng phải có kiến thức cơ bản về ngành nghề đó.
– Cần có sự chuẩn bị kỹ càng khi bắt tay chính thức vào công việc gì thì bạn cũng gặt hái được những kết quả tốt. Việc xây dựng một kịch bản tư vấn khách hàng qua điện thoại sẽ giúp bạn tự tin hơn khi thực hiện rất nhiều. Các đơn vị đào tạo chuyên nghiệp phần lớn đều xây dựng cho mình những kịch bản tư vấn hoàn hảo nhất để đào tạo cho đội ngũ tư vấn viên.
2. Một số mẫu kịch bản để tư vấn khách hàng qua điện thoại
Mẫu kịch bản số 1: Đi thẳng vào vấn đề ngay từ lời chào đầu tiên
Thông thường trong các cuộc gọi điện, nhân viên telesales đều bắt đầu bằng những câu hỏi phổ biến như: Xin lỗi anh/chị đây có phải là số của anh/chị … hay không? Nhưng điều này tạo ra một ấn tượng không tốt đối với người nghe. Vì nghe những lời này, khách hàng sẽ liên tưởng đến những người quảng cáo giới thiệu sản phẩm và không đợi bạn nói hết câu, có thể sẽ tắt máy hoặc cắt ngang lời ngay lập tức.
Thay vì lời chào bằng một câu hỏi như vậy, thì bạn có thể đi thẳng vào vấn đề như “Chào anh/chị. Em là …. đến từ công ty … bên em đang có chương trình …”. Như vậy bạn sẽ cảm thấy tự tin và thân thiện hơn nhiều, việc gây ấn tượng với những thông tin cụ thể như thế sẽ khiến khách hàng phải chững lại để xác minh xem mối quan hệ giữa mình với thương hiệu này đã xảy ra như thế nào? Cơ hội tiếp tục trò chuyện giữa bạn với khách hàng sẽ cao hơn.
Mẫu kịch bản số 2: Tuyệt đối đừng bao giờ hỏi xem khách hàng có rảnh để nói chuyện hay không?
Trong những cuộc giao tiếp bình thường, thì đây là những câu hỏi rất lịch sự, thể hiện sự tôn trọng của người nói với người nghe. Nhưng rất đáng tiếc trong một cuộc gọi qua điện thoại, thì câu hỏi này không khác nào tạo cơ hội để khách hàng nhận định và đánh giá rằng đây sẽ là một cuộc gọi giới thiệu, quảng cáo, chào hàng qua điện thoại. Họ sẽ ngay lập tức từ chối bằng cách trả lời phũ phàng “bận lắm” “rất bận”.
Vậy nên, thay vì hỏi những câu hỏi sáo rỗng đó, bạn có thể chủ động tiếp cận với kịch bản là: “Dạ, em biết anh/chị rất bận. Nhưng cuộc gọi này chỉ mất khoảng 2 phút, và e có một thông tin hấp dẫn muốn chia sẻ với anh/chị…”.
Mẫu Kịch bản 3: Xử lý khi khách hàng nói không có nhu cầu
Kết quả của mỗi cuộc gọi tư vấn qua điện thoại có tới 90% khách hàng sẽ nói “Tôi không có nhu cầu”. Trong tình huống này, bạn biết phải xử lý làm sao để có thể níu kéo khách hàng quay lại với mình? Những người có câu trả lời đó, cũng không phải tất cả đều thật sự không có nhu cầu thật. Vì họ biết bạn quảng cáo, nên theo thói quen họ từ chối đã. Nếu muốn biết lý do thật sự và gia tăng cơ hội níu kéo bạn nên cố gắng hỏi khách hàng thêm một câu nữa. Ví dụ: “Dạ, cám ơn anh/chị nhưng trước khi cúp máy, anh/chị vui lòng cho em hỏi nhanh một câu ” Anh chị thật sự không có nhu cầu … Vì thế anh chị không muốn nghe thêm chia sẻ từ em nữa ạ?” Với một câu hỏi chân tình và thân thiện này, thì chỉ khi thật sự không có nhu cầu thì khách hàng mới có thể tiếp tục từ chối bạn.
>>> Tham khảo: Tính năng tích hợp hệ thống call center công nghệ VOIP trên phần mềm ERP