Tổng đài call center không còn xa lạ với các doanh nghiệp trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên với nhiều bạn đọc trái ngành, đây là một khái niệm khá mới mẻ. Bài viết sẽ tổng hợp toàn bộ liên quan đến nội dung này để bạn đọc có thể tham khảo.
1. Định nghĩa Tổng đài call center là gì?
Tổng đài call center được hiểu như là một trung tâm quản lý, xử lý các cuộc gọi ra vào với số lượng lớn trong cùng một điểm. Tổng đài call center được dùng trong hoạt động chăm sóc khách hàng, telesales hoặc ghi nhận khiếu nại, hỗ trợ tư vấn.
Chức năng chính của Tổng đài Call Center bao gồm:
– Cung cấp thông tin tới khách hàng
– Ghi nhận các yêu cầu phản hồi từ khách hàng
– Phân loại, xử lý các thông tin để chuyển đến bộ phận có liên quan.
2. Phân loại Tổng đài call center
Tổng đại call center được chia làm 2 loại cơ bản:
– Inbound Call Center: đây là mô hình tổng đài mà nhân viên sẽ tiếp nhận cuộc gọi đến từ khách hàng.
– Outbound Call Center: mô hình tổng đài quản lý các cuộc gọi đi của tổng đài viên tới khách hàng. Sẽ theo từng chiến dịch cụ thể của công ty, mục đích cuộc gọi có thể là marketing, tư vấn, thăm hỏi hoặc bán hàng.
>>> Vai trò của hệ thống cskh trong doanh nghiệp
3. Lợi ích của Tổng đài call center với doanh nghiệp
– Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng – nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Với khả năng tiếp nhận và xử lý đồng thời một số lượng cuộc gọi lớn trong cùng một thời điểm giúp cho hiệu suất của hoạt động chăm sóc gia tăng đáng kể. Công suất của việc ghi nhận được nâng cao đồng nghĩa với thời gian hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp sẽ được rút ngắn. Thay vì sử dụng tổng đài cố định như trước đây, hiện nay call center có thể tích hợp sử dụng điện thoại di động làm hotline. Vì vậy khả năng tiếp nhận cuộc gọi linh hoạt hơn, tổng đài viên có thể bắt máy và thực hiện công việc mọi lúc, mọi nơi.
– Đánh giá hiệu quả công việc tới từng nhân viên
Tổng đài call center có khả năng ghi âm và lưu trữ cuộc gọi. Nhờ vậy, người quản lý có thể kiểm soát lại chất lượng công việc của từng nhân viên bất kể thời điểm nào, để có phương án giải quyết kịp thời.
– Kết nối nội bộ dễ dàng
Hệ thống Tổng đài call center có khả năng kết nối dễ dàng với những hệ thống khác. Vì vậy việc trao đổi thông tin giữa bộ phận chăm sóc và các phòng ban có liên quan sẽ vô cùng thuận tiện, nhanh chóng, đồng bộ.
– Thúc đẩy doanh thu bán hàng
Tổng đài call center giúp nâng cao dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng tốt là cơ hội lớn để doanh nghiệp thúc đẩy doanh số bán hàng của mình.
Trong xu hướng thời đại công nghiệp 4.0, việc ứng dụng CNTT trong việc quản lý và điều hành là điều tất yếu để doanh nghiệp gia tăng năng lực cạnh tranh. Hy vọng thông qua những thông tin chia sẻ dưới đây, bạn đọc sẽ có thêm một thông tin hữu ích liên quan đến những giải pháp về việc quản lý doanh nghiệp.