1. Giới thiệu chung về hệ thống call center viettel
Hệ thống hỗ trợ khách hàng dựa trên IP (IP Contact Center – IPCC) là sản phẩm do Trung tâm phần mềm Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) phát triển.
Lợi thế nổi bật của IPCC so với công nghệ cũ là khả năng giao tiếp đa kênh với khách hàng, quản lý chặt chẽ chất lượng cuộc gọi và giảm đáng kể chi phí điện thoại đối với những doanh nghiệp có nhiều chi nhánh tại nhiều quốc gia. Theo tin từ Viettel, khác với những hệ thống hỗ trợ analog dựa trên tổng đài chuyển mạch, hệ thống IPCC là mô hình call center hiện đại nhất hiện nay, sử dụng nhiều công nghệ và các chuẩn giao thức khác nhau trên nền tảng Internet. Vì vậy, hệ thống này có thể hỗ trợ đa kênh giao tiếp với khách hàng như điện thoại, fax, VoIP, SMS, email, chat,… thay vì chỉ 1 đường kết nối thoại như trước đây. Sử dụng kết nối Internet thay cho kết nối âm thanh,IPCC giảm đáng kể chi phí điện thoại, thích hợp với những doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, tập đoàn đa quốc gia. Khả năng kết nối linh hoạt của IPCC cải thiện đáng kể chất lượng công tác chăm sóc khách hàng. Dựa trên địa chỉ của khách hàng, điện thoại viên có thể nhanh chóng điều chuyển cuộc gọi cho nhau hoặc giám sát viên trong trường hợp gặp khó khăn.
2. Hiệu quả khi ứng dụng hệ thống call center viettel
Giám sát viên cũng có thể biết được điện thoại viên hay khách hàng dập máy trước, lập tức can thiệp trong trường hợp cuộc gọi có dấu hiệu khủng hoảng, hỗ trợ nghiệp vụ cho điện thoại viên hoặc cướp cuộc gọi nếu cần thiết. Hệ thống IPCC được Trung tâm phần mềm Viettel nghiên cứu phát triển từ năm 2008. Chi phí để Viettel tự phát triển hệ thống và ứng dụng hệ thống này ở mức 500-600 USD/điện thoại viên. Trong khi đó, mức chi phí để triển khai các giải pháp “nội” tương tự khoảng 800 USD/điện thoại viên, các giải pháp nước ngoài giao động ở mức 2.000 – 5.000 USD/điện thoại viên.
Với mạng lưới chăm sóc khách hàng lên tới hơn 3.000 điện thoại viên hiện nay, việc tự xây dựng hệ thống theo chuẩn IPCC quốc tế không chỉ giúp Viettel tiết kiệm được hàng chục tỉ đồng mà còn giúp tập đoàn chủ động về mặt công nghệ và phát triển tiếp tính năng về sau.
Tính đến thời điểm này, 31 tính năng cơ bản của hệ thống IPCC Viettel đã được hoàn thành. Điện thoại viên khi sử dụng hệ thống mới chỉ cần qua 1 khóa đào tạo ngắn. Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel đã triển khai thử nghiệm ở 20 vị trí hỗ trợ tại Hà Nội. Dự kiến, hệ thống này sẽ được mở rộng áp dụng tại 360 vị trí tại TT CSKH tại Đà Nẵng trong tháng 6/2011, 200 vị trí tại Hải Phòng vào cuối năm 2011. Việc xây dựng thêm 32 tính năng mở rộng của hệ thống cũng được triển khai song song với việc áp dụng tại các Trung tâm. Dự kiến đến cuối năm 2011, hệ thống IPCC sẽ được hoàn thiện và áp dụng trên toàn bộ mạng lưới hỗ trợ khách hàng rộng lớn của Viettel.
Lợi thế nổi bật của IPCC so với công nghệ cũ là khả năng giao tiếp đa kênh với khách hàng, quản lý chặt chẽ chất lượng cuộc gọi và giảm đáng kể chi phí điện thoại đối với những doanh nghiệp có nhiều chi nhánh tại nhiều quốc gia.
Theo tin từ Viettel, khác với những hệ thống hỗ trợ analog dựa trên tổng đài chuyển mạch, hệ thống IPCC là mô hình call center hiện đại nhất hiện nay, sử dụng nhiều công nghệ và các chuẩn giao thức khác nhau trên nền tảng Internet.
Vì vậy, hệ thống này có thể hỗ trợ đa kênh giao tiếp với khách hàng như điện thoại, fax, VoIP, SMS, email, chat,… thay vì chỉ 1 đường kết nối thoại như trước đây. Sử dụng kết nối Internet thay cho kết nối âm thanh, IPCC giảm đáng kể chi phí điện thoại, thích hợp với những doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, tập đoàn đa quốc gia.
Khả năng kết nối linh hoạt của IPCC cải thiện đáng kể chất lượng công tác chăm sóc khách hàng. Dựa trên địa chỉ của khách hàng, điện thoại viên có thể nhanh chóng điều chuyển cuộc gọi cho nhau hoặc giám sát viên trong trường hợp gặp khó khăn.
Giám sát viên cũng có thể biết được điện thoại viên hay khách hàng dập máy trước, lập tức can thiệp trong trường hợp cuộc gọi có dấu hiệu khủng hoảng, hỗ trợ nghiệp vụ cho điện thoại viên hoặc cướp cuộc gọi nếu cần thiết.
Hệ thống IPCC được Trung tâm phần mềm Viettel nghiên cứu phát triển từ năm 2008. Chi phí để Viettel tự phát triển hệ thống và ứng dụng hệ thống này ở mức 500-600 USD/điện thoại viên. Trong khi đó, mức chi phí để triển khai các giải pháp “nội” tương tự khoảng 800 USD/điện thoại viên, các giải pháp nước ngoài giao động ở mức 2.000 – 5.000 USD/điện thoại viên.
Với mạng lưới chăm sóc khách hàng lên tới hơn 3.000 điện thoại viên hiện nay, việc tự xây dựng hệ thống theo chuẩnIPCC quốc tế không chỉ giúp Viettel tiết kiệm được hàng chục tỉ đồng mà còn giúp tập đoàn chủ động về mặt công nghệ và phát triển tiếp tính năng về sau.
>> Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng cho bộ phận Kinh doanh