Khách hàng bí mật được nhắc đến khá nhiều trong các chiến dịch Marketing của doanh nghiệp. Tuy vậy để hiểu rõ và hiểu đúng về phương pháp này mời bạn đọc xem thêm tại bài viết dưới đây.
1. Khách hàng bí mật là gì?
Khách hàng bí mật có tên gọi tiếng anh là mystery shoppers. Đây là phương pháp được áp dụng khi doanh nghiệp muốn đánh giá về trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Phương pháp khách hàng bí mật là việc ghi nhận những đánh giá, phản hồi của một nhóm khách hàng khi họ không có bất kỳ sự chuẩn bị nào của cuộc khảo sát. Dữ liệu khách hàng thu được giúp doanh nghiệp có được định hướng trong việc cải tiến sản phẩm, dịch vụ; thay đổi tác phong làm việc và phục vụ của nhân viên; thay đổi chiến lược Marketing góp phần nâng cao hoạt động kinh doanh, tăng trưởng doanh thu và thị phần.
Phương pháp khách hàng bí mật thường được sử dụng trong một số tình huống:
– Đánh giá trải nghiệm khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
– Chuẩn bị các kịch bản sẵn về những tình huống khó khăn để đánh giá về khía cạnh khác trong hoạt động trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng.
– Đánh giá hiệu quả làm việc, tác phong của nhân viên.
– Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh, thị trường, nhà cung cấp…
2. Quy trình thực hiện phương pháp khách hàng bí mật
Bước 1: Lập kế hoạch
Để thực hiện bất kỳ công việc nào, chúng ta cần phải có kế hoạch cụ thể. Kế hoạch đó cần làm rõ được các nội dung về Mục đích thực hiện, Phạm vi lấy mẫu khảo sát, Thời gian và Nội dung công việc thực hiện.
Bước 2: Xây dựng kịch bản nghiên cứu
Xây dựng kịch bản và các tình huống trong quá trình nghiên cứu sẽ tạo ra sự chuẩn bị tốt nhất trong quá trình thực hiện. Bước này sẽ giúp cho kết quả nghiên cứu bám sát mục tiêu đã được vạch ra.
Bước 3: Xác định mẫu nghiên cứu.
Việc chọn mẫu trong phương pháp khách hàng bí mật sẽ không thể chi tiết và rõ ràng như phương pháp nghiên cứu thị trường thông thường. Tuy nhiên, người thực hiện vẫn cần phải xác định được đối tượng theo tiêu chí nhất định để phù hợp với nội dung yêu cầu.
Bước 4: Tuyển chọn nhân sự và tập huấn
Dựa vào mẫu đã xác định, chúng ta tuyển chọn nhân sự cụ thể vào vai khách hàng bí mật. Họ sẽ đóng vai trò như những khách hàng tự nhiên, quan sát và trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm theo các kịch bản mà mình đã chuẩn bị.
Bước 5: Tổng hợp, xử lý dữ liệu và báo cáo
3. Một số lưu ý khi thực hiện phương pháp khách hàng bí mật
Bên cạnh ưu điểm thì phương pháp khách hàng bí mật cũng có những lưu ý mà chúng ta cần quan tâm như sau:
– Phạm vi thu thập thông tin không nên làm trên diện rộng. Chỉ nên thực hiện trên quy mô thử nghiệm và sàng lọc.
– Kết quả của phương pháp nghiên cứu này mang tính chủ quan cá nhân rất cao. Bên cạnh đó các yếu tố ngoại cảnh về địa điểm, thời gian hay bối cảnh kịch bản cũng có tác động khá lớn. Vì vậy người thực hiện cũng có những phân tích và chủ kiến nhất định giảm thiểu sự sai lệch và thiếu khách quan.
– Chi phí của việc thực hiện phương pháp khách hàng bí mật cũng khá cao mà lượng dữ liệu thu thập được thì hạn chế.
>>> Tham khảo phần mềm kế toán Customize BRAVO 8R2