Dữ liệu khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp đưa ra những chiến lược về Marketing hiệu quả để hài lòng họ. Thu thập và xử lý dữ liệu tốt sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hiệu quả, phát triển và thành công hơn.
1. Khái niệm dữ liệu khách hàng
Dữ liệu khách hàng có tên tiếng Anh là Customer Data tạm hiểu rằng đó là toàn bộ thông tin về khách hàng mà doanh nghiệp có thể có được theo nhiều cách khác nhau. Có thể do khách hàng chủ động cung cấp khi mua hàng tại cửa hàng hoặc doanh nghiệp thu thập được qua website qua khảo sát hoặc qua ứng dụng di động nào đó. Dữ liệu khách hàng được xem như là mỏ vàng. Nếu doanh nghiệp biết cách khai thác chính xác sẽ đem lại lợi ích rất lớn về thị phần, doanh thu cũng như lợi nhuận.
2. Phân loại dữ liệu khách hàng
Căn cứ theo cách thức và cơ sở thu thập, dữ liệu khách hàng sẽ được chia thành 4 loại phổ biến như sau:
- Dữ liệu theo thông tin và nhân khẩu học hay tên gọi khác là dữ liệu cá nhân. Trong nhóm dữ liệu này lại có 2 loại thông tin khách hàng đó là thông tin cá nhân và thông tin phi cá nhân. Thông tin dạng cá nhân là những thông tin được công khai để xác nhận danh tính khách hàng như họ tên, giới tính, độ tuổi, ngày tháng năm sinh… Thông tin dạng phi cá nhân là những thông tin ẩn danh, được mã hóa để người xem không thể nhận dạng được khách hàng thông qua những thông tin này; ví dụ như địa chỉ IP, ID, cookies…
- Dữ liệu tương tác: Là toàn bộ thông tin qua những lần khách hàng tương tác với thương hiệu của doanh nghiệp trên bất kỳ kênh truyền thông hay phương thức tiếp thị online nào. Cụ thể hơn thì nhóm dữ liệu này chính là tất cả hành vi của khách hàng trên website, mạng xã hội, hoặc các nền tảng bán hàng trực tuyến khác.
- Dữ liệu hành vi khách hàng: Là việc ghi nhận thông tin chi tiết về các hành vi trải nghiệm sản phẩm đối với doanh nghiệp. Ví dụ như hành vi đăng ký dùng thử miễn phí, đăng ký tài khoản người dùng, sử dụng tính năng, hủy kích hoạt hoặc bổ sung giấy phép cho người dùng.
- Dữ liệu thái độ: Là việc ghi nhận thái độ khách hàng qua những lần tương tác với thương hiệu. Dữ liệu này mang tính đánh giá chủ quan và cảm tính của người ghi nhận nên cần kết hợp với những dữ liệu định lượng để có cái nhìn chính xác.
3. Cách thu thập dữ liệu khách hàng
Trong thời đại công nghệ 4.0 như hiện nay, thì việc thu thập dữ liệu khách hàng trở nên dễ dàng hơn với sự ra đời của nhiều công cụ hỗ trợ.
– Công cụ Google Analytics: Thông qua công cụ này, doanh nghiệp sẽ thống kê được tương tác của khách hàng với thương hiệu trên website, mobile hoặc mạng xã hội.
– Thu thập dữ liệu thông qua mạng xã hội: Facebook được xem là một kênh thông tin quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp. Thông qua đây, doanh nghiệp có thể đánh giá được sự tương tác và thái độ của khách hàng dành cho một chiến dịch truyền thông bất kỳ của mình.
– Email marketing: đây cũng là một kênh thu thập dữ liệu nhận được sự chú ý của nhiều doanh nghiệp. Lợi thế của kênh này là chi phí vô cùng thấp, nhưng tính hiệu quả lại khá cao.
– Các ứng dụng công nghệ thu thập thông tin khác: như hệ thống bán hàng, phần mềm nhận diện khách hàng…
>>> Phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng BRAVO 8R2
>>> Bài toán quản trị quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp hiện nay