Trong kinh doanh, ai cũng biết rằng khách hàng là yếu tố quyết định tới sự tồn tại của mỗi doanh nghiệp. Vậy khái niệm về khách hàng, phân loại và cách quản lý khách hàng ra sao? Mời bạn đọc theo dõi bài viết mà chúng tôi chia sẻ dưới đây.
1. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng có tên tiếng anh là Customer. Họ có thể là những cá nhân hay tổ chức có khả năng mua sắm sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Bằng mọi cách, các chiến lược Marketing mà doanh nghiệp thực thi đều hướng tới đáp ứng và hài lòng những nhu cầu khác nhau của khách hàng.
2. Phân loại khách hàng
Có rất nhiều người đã và đang nhầm lẫn, cho rằng khách hàng chỉ gồm một loại đối tượng duy nhất ở bên ngoài doanh nghiệp. Tuy nhiên, trên thực tế có hai loại khách hàng mà chúng ta cần phân biệt được: khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong.
– Khách hàng bên ngoài:
Là nhóm đối tượng không có bất kỳ kiểm soát hay ràng buộc nào với doanh nghiệp. Và việc tương tác với doanh nghiệp sẽ được thực hiện thông qua các hình thức: gặp mặt, trao đổi qua điện thoại hoặc giao dịch trực tuyến. Đây là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ lớn và giữ vai trò quan trọng với hầu hết các doanh nghiệp. Họ là nguồn tạo ra lợi nhuận và xây dựng phát triển cho doanh nghiệp. Làm họ hài lòng, họ sẽ tìm tới mua, nhận, sử dụng và trải nghiệm những sản phẩm, dịch vụ mà chúng ta cung cấp.
– Khách hàng nội bộ:
Đây là những đối tượng có sự ràng buộc với doanh nghiệp thông qua mối quan hệ hợp tác lao động. Đó sẽ là những nhân viên trong doanh nghiệp. Trước đây, CEO thường bỏ qua họ, nhưng thực tế họ lại là những khách hàng vô cùng tiềm năng. Bên cạnh việc gia tăng doanh số bán hàng, việc nhân viên sử dụng chính sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ giúp gia tăng lòng trung thành, phát huy tối đa năng suất làm việc và cống hiến của họ đối với doanh nghiệp. Vì vậy bản thân mỗi doanh nghiệp cũng cần có những chính sách để gia tăng sự gắn kết này với nhân viên của mình.
3. Vai trò của khách hàng với doanh nghiệp
– Khách hàng là yếu tố duy nhất tạo nên nguồn thu nhập duy trì sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp
– Nhu cầu của khách hàng là cơ sở cho sự phát triển sản phẩm/dịch vụ mới
– Khách hàng là cơ sở lên kế hoạch truyền thông và kinh doanh của doanh nghiệp
4. Cách quản lý khách hàng hiệu quả
Mỗi doanh nghiệp đều sẽ tự xây dựng và thiết lập cho mình một quy trình quản lý khách hàng phù hợp và hiệu quả nhất với đặc thù vận hành của doanh nghiệp. Tuy nhiên để quản lý khách hàng hiệu quả, những vấn đề dưới đây luôn cần được đặc biệt quan tâm:
- Thu thập dữ liệu một cách minh bạch
- Biết rõ mình cần thông tin gì từ khách hàng
- Chú ý vấn đề bảo mật
- Huấn luyện con người
Sau khi xác định đầy đủ các yêu cầu cần quản lý của mình, việc chọn lựa một nền tảng công nghệ phù hợp để hỗ trợ cũng là một vấn đề hết sức quan trọng. Đó có thể là sự lựa chọn quản lý trên nền tảng excel đơn giản; một phần mềm đóng gói gọn nhẹ giá rẻ; hay một giải pháp chuyên nghiệp với khả năng xử lý bài toán quản lý đặc thù;… Với bất kỳ lựa chọn nào, doanh nghiệp cũng nên ưu tiên yếu tố phù hợp. Vì chưa hẳn phần mềm tốt, giải pháp đắt tiền sẽ phù hợp với quy mô và nhu cầu quản lý của mình.
>>> Kiến thức về Dữ liệu khách hàng trong doanh nghiệp