Mô hình IDIC là một mô hình được sử dụng phổ biến trong công tác quản trị khách hàng của doanh nghiệp. Mô hình này được thiết lập thông qua 4 giai đoạn then chốt:
- Xác định khách hàng mục tiêu (Identify):
Một cách gọi khác của việc xác định khách hàng chính là nhận diện khách hàng mục tiêu. Đây là bước đầu tiên của việc quản lý mối quan hệ khách hàng thông qua mô hình IDIC. Doanh nghiệp cần xác định được khách hàng mục tiêu của mình là ai? Có đặc điểm về nhân khẩu học, hành vi, sở thích như thế nào. Những thông tin cơ bản cần thu thập được bao gồm: Họ tên, Tuổi tác, Địa chỉ, Thông tin liên lạc (SĐT hoặc email); Nghề nghiệp, Chức danh, Thói quen, Sở thích, … Để làm được điều này, nhà quản lý kết hợp cùng đội ngũ nhân viên, thiết lập những cơ chế nhất định trong công tác tìm kiếm. Ngoài ra quy định theo dõi, đánh giá từng đối tượng khách hàng cũng cần có sự nhất quán để đem lại hiệu quả tốt nhất.
- Đánh giá, phân loại và tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách hàng (differentiate):
Sau khi có được thông tin, người phụ trách cần có sự đánh giá và phân loại thành từng nhóm đối tượng khách hàng theo mỗi tiêu chí và mức độ riêng mà doanh nghiệp thiết lập. Từ đó để xác định được đâu sẽ là nhóm tiềm năng để tập trung nguồn lực, chiến lược chăm sóc hiệu quả.
- Tiếp cận tương tác với khách hàng (Interact):
Hiện nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin, doanh nghiệp sẽ có nhiều hình thức có thể là trực tiếp hay gián tiếp để tiếp cận tương tác cùng khách hàng. Trong mô hình IDIC, sự tương tác với khách hàng sẽ giúp hiểu rõ hơn về nhóm đối tượng khách hàng cũng như cá nhân mỗi khách hàng tiếp cận. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ liên tục nhận được những phản hồi từ khách hàng. Có thể là đánh giá tích cực hoặc tiêu cực; những phản hồi mang tính chất góp ý, cải tiến nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thông qua đây, doanh nghiệp sẽ càng nắm bắt và hiểu rõ hơn về khách hàng của mình.
- Cá biệt hóa từng đối tượng khách hàng (customize):
Khi doanh nghiệp đã đủ hiểu từng đối tượng khách hàng, bước cuối cùng trong mô hình là việc đưa ra những chương trình, chính sách phù hợp với đặc điểm từng nhóm đối tượng khách hàng. Có thể cùng một chương trình thực hiện tiếp cận, push sales rất tốt cho nhóm khách hàng này nhưng nó lại không phù hợp cho nhóm khách hàng khác. Vì vậy doanh nghiệp phải phân tích đánh giá được những vấn đề đó và đưa ra những chiến lược mang tính cá biệt hóa. Làm tốt bước này sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ bán được hàng, mà nâng cao tối đa giá trị trải nghiệm, khiến khách hàng có ấn tượng tốt hơn, gắn kết hơn với thương hiệu doanh nghiệp.
Lợi ích mang lại của Mô hình IDIC:
- Cải thiện lợi nhuận cho doanh nghiệp
Theo chỉ số thống kê từ Openmagazine thì hầu hết các doanh nghiệp sử dụng CRM theo mô hình IDIC đều đạt mức tăng trưởng đột phá chỉ trong khoảng thời gian ngắn (3-6 tháng). Cụ thể là: Doanh số tăng lên từ 20 – 30% cùng với đó mức lợi nhuận tăng trưởng khoảng 25%; Mức độ hài lòng trong trải nghiệm của khách hàng tăng từ 30 – 35%.
- Phân loại khách hàng dễ dàng và khoa học
- Dễ dàng tăng trưởng doanh số
Lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm, thông qua sự thấu hiểu, nhân viên có thể dễ dàng tự vấn và tiếp cận điểm chạm tới khách hàng. Từ đó doanh nghiệp có thể gia tăng doanh số đơn giản mà không tốn kém bất kỳ chi phí quảng cáo nào.
Trên đây là toàn bộ thông tin về mô hình IDIC trong CRM, mong rằng sẽ giúp nhà quản trị định hướng được chiến lược quản trị khách hàng phù hợp cho doanh nghiệp mình.
>>> Tham khảo hệ thống crm từ nhà cung cấp phần mềm BRAVO