Nghiên cứu hành vi khách hàng là hoạt động tất yếu trong quy trình vận hành khách hàng. Mọi chiến lược kinh doanh của một doanh nghiệp đều hướng tới mục tiêu thỏa mãn nhu cầu và hành vi của khách hàng. Vậy hành vi khách hàng là gì, bao gồm những hành vi nào và có vai trò ra sao? Mời bạn đọc theo dõi chi tiết tại bài viết sau.
1. Hành vi khách hàng là gì?
Hành vi khách hàng được dịch nghĩa từ cụm từ Consumer behaviour. Đây là yếu tố mà mọi người kinh doanh cần thực hiện nghiên cứu để đưa ra chiến lược hiệu quả. Từ đó thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm, sử dụng dịch vụ; gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Dựa trên nhiều quan điểm được nghiên cứu, có thể khái quát rằng, hành vi khách hàng xuất phát từ những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng. Hành vi khách hàng bị chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và cũng có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy.
2. Phân loại hành vi khách hàng
Dựa trên tiêu chí hữu hình, hành vi khách hàng được chi làm 2 loại cơ bản:
– Những hành vi quan sát được như: Số lượng đã mua sắm, mua khi nào, mua với ai, những sản phẩm đã mua được dùng như thế nào;
– Những hành vi không thể quan sát được như: Giá trị của khách hàng, Nhu cầu và sự nhận thức của cá nhân, Thông tin gây ấn tượng với người tiêu dùng khiến họ phải ghi nhớ, thu thập và xử lý; Những đánh giá của khách hàng về các giải pháp như thế nào; và họ cảm thấy như thế nào về quyền sở hữu và sử dụng của nhiều loại sản phẩm khác nhau…
>>> Xem thêm: 05 cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng hiệu quả
3. Vai trò của việc Nghiên cứu hành vi khách hàng
Thông qua thực tế thị trường tiêu dùng, doanh nghiệp khám phá ra nhiều vấn đề:
– Tâm lý hành vi của người tiêu dùng khá phức tạp, ngoài nhu cầu sinh tồn họ còn có nhiều nhu cầu khác. Nhu cầu cá nhân mỗi người lại không giống nhau, phụ thuộc vào nhân khẩu học, đặc điểm, tâm lý và phong cách sống của mỗi cá nhân.
– Từ khu vực địa lý, chế độ xã hội, văn hóa, phong tục, tập quán cũng khiến nhu cầu khách hàng trở nên đa dạng và phong phú.
Từ đây, các doanh nghiệp sẽ nhận ra rằng, cần phải thực hiện nghiên cứu hành vi khách hàng bởi tầm quan trọng và hiệu quả mà hoạt động này mang lại:
– Tiếp cận và thấu hiểu khách hàng để khám phá ra động cơ thôi thúc họ thực hiện hành vi mua hàng, sử dụng dịch vụ. Đây được coi như là chìa khóa đi tới thành công, là lợi thế cạnh tranh giá trị để doanh nghiệp đứng vững trên thị trường hàng trăm nghìn đối thủ.
– Nghiên cứu hành vi khách hàng tạo nền tảng cơ sở dữ liệu chính xác. Từ đó doanh nghiệp mới có thể tìm ra những định hướng mới phù hợp và hiệu quả.
Ví dụ như muốn tung ra một sản phẩm mới được thị trường đón nhận. Doanh nghiệp cần triển khai nghiên cứu hành vi về thị hiếu và sở thích của khách hàng ra sao mới có thể thiết kế chức năng, màu sắc, mẫu mã, kích thước… sản phẩm một cách phù hợp.
– Sự hiểu rõ về khách hàng còn giúp các Marketer đưa ra những chiến lược marketing có sức ảnh hưởng và tác động trở lại khách hàng, tạo nên những xu thế mới.
– Việc nghiên cứu hành vi khách hàng góp phần vào công cuộc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Hỗ trợ các cơ quan Chuyên trách trong việc xây dựng và điều chỉnh những chính sách liên quan đến người tiêu dùng cho phù hợp với thực tế.
>>> Quản trị trải nghiệm khách hàng
>>> Giải pháp phần mềm quản trị tổng thể cho các doanh nghiệp vừa và lớn