Điểm chạm khách hàng được biết đến là công cụ tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nhưng làm sao để xây dựng và tối ưu điểm chạm một cách hiệu quả nhất cho mô hình doanh nghiệp. Trong bài viết này chúng tôi sẽ cung cấp đầy đủ các thông tin nêu trên. Từ đó bạn đọc có thể rút ra được phương pháp tối ưu nhất.
1. Khái niệm điểm chạm khách hàng
Điểm chạm khách hàng hay Customer Touchpoints được hiểu là điểm tiếp xúc với khách hàng. Đây là nơi mà diễn ra sự tương tác giữa khách hàng với thương hiệu trong suốt quá trình mua hàng thông qua trực tiếp, online hoặc nhiều thời điểm khác nhau. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp sẽ tận dụng mọi phương thức hoặc vị trí mà khách hàng ghé thăm. Từ đó làm gia tăng độ phủ của thương hiệu, tạo ấn tượng với khách hàng và dễ dàng hoàn thành các mục tiêu marketing.
2. Hướng dẫn cách xây dựng và tối ưu điểm chạm khách hàng
Hầu như doanh nghiệp nào cũng hiểu được tầm quan trọng của điểm chạm khách hàng. Tuy nhiên vẫn chưa biết cách áp dụng đúng cách. Dưới đây là một số cách xây dựng và tối ưu nhất dành cho doanh nghiệp.
2.1. Theo dõi và sử dụng bản đồ hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng (Customer journey map) được đánh giá là phần giá trị cốt lõi cần phải có trong điểm chạm khách hàng. Dựa vào hành trình khách hàng, các doanh nghiệp sẽ có một bức tranh toàn cảnh. Và đa chiều để hiểu rõ hành vi khách hàng của mình. Từ đó xác định được các tệp khách hàng tiềm năng, tối ưu hóa quy trình kinh doanh của doanh nghiệp. Đặc biệt, các doanh nghiệp nên ứng dụng thêm phần mềm CRM trong hệ thống quản trị khách hàng.
2.2. Thực hiện tối ưu hóa các kênh bán hàng
Giờ đây, thị trường phát triển kéo theo nhiều doanh nghiệp mở rộng các kênh bán hàng ngày càng cao. Và doanh nghiệp sẽ dễ gặp tình trạng quá tải thông tin, mất kiểm soát kênh buôn bán, kéo theo điểm chạm kém hiệu quả. Chính vì vậy, áp dụng các công cụ kiểm soát lượt truy cập chính là giải pháp tối ưu hóa nhất cho kênh bán hàng của doanh nghiệp.
2.3. Biến tầm nhìn trở thành hành động
Bên cạnh việc nghiên cứu và đưa ra các mức độ tương tác trong quá trình triển khai. Các doanh nghiệp cần thực hiện bằng hành động dứt khoát và nhanh chóng. Xác định rõ các giá trị từ mỗi điểm chạm, để từ đó đưa ra phương án thay đổi cần thiết trong chiến lược kinh doanh. Ngoài ra, nắm bắt được điều đó còn giúp doanh nghiệp hạn chế các rủi ro không mong muốn. Mà thay vào đó là lượng hàng hóa bán ra cũng như doanh thu ngày càng tăng cao, kéo theo hiệu quả của chiến dịch Marketing.
2.4. Mở rộng kênh phát triển cộng đồng khách hàng
Đây là một trong những phương pháp xây dựng và tối ưu hiệu quả nhất cho điểm chạm khách hàng. Khi doanh nghiệp tìm hiểu về nó, doanh nghiệp sẽ biết được người dùng phản hồi như thế nào trên mạng xã hội hay đánh giá sự hài lòng trên sản phẩm,… Điều này sẽ giúp doanh nghiệp cạnh tranh thị trường dễ dàng hơn.
Giờ đây, thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc tìm hiểu điểm chạm khách hàng càng trở nên cần thiết đối với mọi doanh nghiệp. Hy vọng qua bài viết này, doanh nghiệp có thể xây dựng và tối ưu hóa điểm chạm khách hàng trong mô hình doanh nghiệp của mình.
>>> Xem thêm: Quy trình quản trị chiến lược tối ưu trong doanh nghiệp.