Có lẽ đâu đó rất nhiều người đã nghe tới khái niệm phần mềm crm. Tuy nhiên hiểu rõ hiểu đúng về bản chất của cụm từ này không phải ai cũng đủ kiến thức. Bài viết này sẽ chia sẻ tới bạn đọc quy trình hoạt động của CRM. Quy trình này diễn ra trong một hệ thống khép kín gồm 5 giai đoạn chính. Chi tiết bao gồm:
1. Tư vấn bán hàng (CRM Sales)
Trong quy trình hoạt động của crm thì tư vấn sales được xem như một vai trò then chốt. Giai đoạn này bao gồm các công việc chi tiết như sau: Giao dịch, Tạo template thư, Gửi email, Báo giá, Tạo lịch hẹn, Hợp đồng, Bán hàng, Quản lý công nợ, ….
2. Truyền thông Marketing (CRM Marketing)
Thị trường càng trở nên cạnh tranh, chúng ta càng thấy rõ vai trò của hoạt động Marketing. Đây là một hoạt động thiết yếu để duy trì sự phát triển của mỗi doanh nghiệp. Marketing có đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm và tạo dựng thương hiệu, hình ảnh tới khách hàng. Từ đó tạo bàn đạp để doanh nghiệp tăng tốc về doanh thu.
Hoạt động truyền thông Marketing trên phần mềm crm bao gồm các chức năng cơ bản sau:
– Tạo lập chiến dịch truyền thông
– Thực hiện các tác vụ hàng loại Automation (email, sms…)
– Tạo lập form, list danh sách data nhận email.
– …
3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CRM Services)
Quy trình từ khi khách hàng tiếp cận đến lúc khách hàng lựa chọn mua sản phẩm, dịch vụ mới chỉ là bước khởi đầu của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hoạt động sau bán, chính là những hoạt động trọng yếu của quy trình này. Bao gồm các hình thức như: tặng quà nhân các ngày lễ, kỷ niệm; gửi tin nhắn, email chúc mừng; hỗ trợ tư vấn giải đáp các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ; …
4. Phân tích khách hàng (CRM Analytics)
Với các chỉ số về dữ liệu được lưu trong hệ thống, crm sẽ có những tính năng hỗ trợ người quản trị đưa ra được những đánh giá, phân tích về thói quen, hành vi mua sắm của khách hàng.
5. Thiết lập quan hệ với khách hàng (CRM Collaborative)
Phần mềm crm mang lại lợi ích rất nhiều trong việc tạo dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Thông qua các tính năng tích hợp phone, email, fax, sms, … nhân viên có thể tương tác trực tiếp với khách hàng mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng, tiện lợi hơn rất nhiều.
Để quy trình hoạt động của crm mang lại hiệu quả tối đa, bản thân doanh nghiệp cũng cần phải thiết lập cho mình một quy trình vận hành tối ưu trong hoạt động quản lý khách hàng. Tập trung chú trọng vào việc xây dựng và kết nối tương tác giữa các phòng ban. Ngoài ra ý thức và thái độ thực hiện của cán bộ nhân viên cũng như người lãnh đạo cũng đóng vai trò quan trọng vào quy trình hoạt động của hệ thống phần mềm crm.
>>> Xem thêm: Các mục tiêu cần hướng tới khi xây dựng CRM