Chắc bạn đã biết CRM là gì và vai trò của CRM đối với các hoạt động của doanh nghiệp. Khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nhưng quy trình triển khai CRM như nào để phù hợp với doanh nghiệp thì bạn nên đọc bài viết dưới đây.
Bước 1: Xây dự đội ngũ dự án chuẩn
Trước khi một dự án được triển khai thì đều cần có một đội ngũ để quản lý, giám sát và triển khai thực hiện.
Một đội ngũ dự án chuẩn thường gồm có 4 thành phần chính:
- Người điều hành chung: người này thường là lãnh đạo trong ban giám đốc
- Người quản lý dự án: người này phải nắm được quy trình hoạt động của doanh nghiệp và nắm bắt được các công nghệ.
- Người quản trị CRM: thường là người giỏi về công nghệ, thường là nhân viên bên IT,
- Người dùng: thường là nhân viên đại diện của mỗi bộ phận trực tiếp sử dụng phần mềm
Nhiệm vụ của đội ngũ dự án chuẩn:
- Xác định hiện trạng và quy trình hoạt động của doanh nghiệp
- Hiểu rõ các yêu cầu của người dùng và mục tiêu dùng CRM để giải quyết bài toán gì?
- Lập kế hoạch để triển khai dự án CRM
- Lựa chọn các đối tác phù hợp để triển khai CRM
- Cần hợp tác với nhà cung cấp để bắt đầu quá trình triển khai CRM, cần nắm bắt những khó khăn và vướng mắc của người dùng trong quá trình sử dụng phần mềm CRM
- Trước khi triển khai thì cần đào tạo và truyền thông nội bộ cho các nhân viên về vai trò và ý nghĩa của việc ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động của doanh nghiệp.
- Kiểm tra và giám sát các bước triển khai CRM từ những khâu đầu tiên. Đây là bước quan trọng không thể bỏ qua.
Lưu ý: Có 3 đối tượng chính mà CRM thường hướng đến là:
- Bộ phận Marketing
- Bộ phận kinh doanh
- Bộ phận chăm sóc khách hàng
Tuy nhiên, tùy vào từng doanh nghiệp thì các đối tượng sử dụng được mở rộng thêm.
Ví dụ: các nhà quản trị cần sử dụng CRM để kiểm tra và xem các báo cáo kinh doanh hay KPI của nhân viên để quản lý doanh nghiệp.
Bước 2: Thiết lập mục tiêu ban đầu rõ ràng, cụ thể
Sau quá trình xác định bộ phận để thực hiện kế hoạch triển khai CRM thì bước tiếp theo cần xác định hiện trạng của doanh nghiệp để đặt ra các mục tiêu cho dự án CRM.
Để tìm được câu trả lời cho vấn đề trên, chúng ta cần tìm hiểu thêm về vai trò cốt lõi của hệ thống CRM là gì. CRM có rất nhiều vai trò khác nhau tùy theo quan điểm của từng người. Nhưng chung quy lại thì có 3 vai trò chính:
- Tìm kiếm khách hàng
- Chốt sale
- Giữ khách hàng
Một dự án triển khai CRM có thể có cả 3 mục tiêu trên. Tuy nhiên, nhà quản lý dự án cần cân nhắc nên lựa chọn mục tiêu quan trọng.
Ví dụ:
- Với các doanh nghiệp chuyên về sản xuất và phân phối hàng hóa thì việc giữ chân các khách hàng cũ là vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp chuyên về sản xuất và phân phối thì họ đã có lượng khách hàng thường xuyên và lâu năm đảm bảo hoạt động của doanh nghiệp. Họ cần phải giữ lòng trung thành của nhóm khách hàng đó. Việc áp dụng các hệ thống tự động giữ chân khách hàng. Nếu tìm kiếm được khách hàng mới đối với doanh nghiệp thì càng tốt nhưng mục tiêu quan trọng hơn là giữ khách hàng. Biến họ thành khách hàng trung thành.
- Với doanh nghiệp mới khởi nghiệp hoặc các lĩnh vực khác như bất động sản, du lịch,…thì việc tìm kiếm khách hàng mới và chốt sale quan trọng rất nhiều. Việc quản lý khách hàng mới, tránh trường hợp mất các dữ liệu khách hàng là điều các nhà quản trị trong ngành này cần quan tâm.
Bước 3: Xác định các mục tiêu ưu tiên
Xác định mục tiêu triển khai CRM có rất nhiều nhưng tùy vào từng tình trạng của doanh nghiệp thì cần xác định xem mục tiêu nào là quan trọng và cần triển khai trước tiên.
Người quản lý dự án cần xác định xem mục tiêu là quan trọng và cần được ưu tiên. Bởi vì với quy mô của các doanh nghiệp Việt và nguồn lực thì khó có thể triển khai tất cả các mục tiêu cùng lúc.
Hãy xác định các nhu cầu cần thiết và quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn.
Bước 4: Xem xét lại các quy trình của bạn
Sau khi xác định được các mục tiêu của việc triển khai CRM thì bạn cần quan tâm lại quy trình của doanh nghiệp mình.
Bạn cần đánh giá xem quy trình của mình có phù hợp với hệ thống CRM sắp chạy không? Có cần chỉnh, sửa hay thêm các bước gì hay không?
Nếu cần chỉnh sửa lại quy trình của doanh nghiệp thì bạn cần chuẩn bị trước khi doanh nghiệp của mình thực tế triển khai CRM.
Nếu không chỉnh sửa trước khi triển khai thực tế CRM thì doanh nghiệp của bạn sẽ gặp khó khăn trong việc đưa phần mềm CRM vào hoạt động kinh doanh.
Lưu ý:
Các quy trình cần phải được chuẩn bị cụ thể, đơn giản và dễ hiểu để việc triển khai CRM được dễ dàng hơn:
- Quy trình bán hàng
- Quy trình đánh giá và phân loại khách hàng
- Quy trình sản xuất và phân phối hàng hóa,..
- Quy trình chăm sóc khách hàng
- Quy trình hay quy định về hóa đơn, hợp đồng,..
- Quy trình marketing,.
Bước 5: Xem xét đầu ra của CRM
Đầu ra của CRM là những báo cáo, các thống kê và tình trạng của khách hàng hay kho hàng hóa, … của doanh nghiệp.
Để quản lý doanh nghiệp thì cần rất nhiều báo cáo và thống kê. Nhà quản trị cần xác định xem CRM sẽ đáp ứng được những loại báo cáo nào? Những loại báo cáo nào là quan trọng? Tần suất của nó và định dạng của nó là gì?
Quan trọng là nhà quản lý dự án cần làm việc trực tiếp với bên cung cấp CRM để thực hiện tạo ra các báo cáo cần thiết và khả thi với phần mềm CRM.
Quy trình triển khai CRM đầy đủ sẽ bao gồm 11 bước. Để nhận được thông tin đầy đủ, bạn đọc vui lòng theo dõi website của chúng tôi trong bài chia sẻ tiếp theo.
Còn tiếp …