CRM là một cụm từ thường dùng trong hoạt động làm kinh doanh. Tuy nhiên không hẳn ai cũng sẽ hiểu về bản chất thực sự của cụm từ này. Vì vậy khái niệm, vai trò phần mềm crm trong doanh nghiệp lại càng là một phạm trù trìu tượng. Cùng bài viết khám phá thông tin đầy đủ xoay quay nội dung này nhé
1. Định nghĩa phần mềm crm
CRM là tên viết tắt của Customer Relationship Management có ngữ nghĩa là quản trị quan hệ khách hàng. Cụm từ này được ra đời và bắt đầu sử dụng từ những năm 1990 dưới sự nghiên cứu của các chuyên gia người Mỹ. Qua một thời gian dài nghiên cứu, con người đã phát triển crm lên một phạm trù mới đó chính là phần mềm crm.
Phần mềm CRM chính là một ứng dụng CNTT, tạo thành một hệ thống quản lý, làm nền tảng vững chắc cho hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Ứng dụng phần mềm crm, các công ty có thế tiếp cận, giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống từ đó hiệu quả đem lại sẽ cao hơn gấp nhiều lần.
2. Vai trò của phần mềm crm trong doanh nghiệp
Lấy khách hàng làm trung tâm là mục tiêu vận hành và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng là yếu tốt then chốt để doanh nghiệp phát triển. Bên cạnh một người lãnh tạo có tầm nhìn, có chiến lược và định hướng; doanh nghiệp sở hữu việc đội ngũ nhân viên giỏi, có kỹ năng và chuyên môn thì vẫn phải cần tới sự hỗ trợ đắc lực của các công cụ. Và phần mềm CRM là một công cụ trong số đó, không thể thiếu trong việc cskh của doanh nghiệp. Các vai trò của đạo của phần mềm CRM gồm có:
- Lưu trữ và quản lý data khách hàng một cách hệ thống
Khi dữ liệu data khách hàng quá lớn, việc kiểm soát sẽ rất có khăn, mất thời gian và thường hay xảy ra sai sót nhầm lẫn. Tuy nhiên khi ứng dụng phần mềm erp, việc lưu trữ trở nên đơn giản và nhẹ nhàng. Ngoài ra toàn bộ thông tin đều được quản lý có hệ thống và logic nên khi có nhu cầu tìm kiếm, sắp xếp hay chọn lọc chỉ cần 1 hoặc một vài thao tác người dùng sẽ có ngay kết quả.
- Hỗ trợ truyền thông, marketing
Khi dữ liệu chăm sóc khách hàng được quản lý tốt. Đó sẽ là thông tin quan trọng để bộ phận Marketing có thể đưa ra những chiến lược truyền thông phù hợp và hiệu quả. Mặt khác, phần mềm erp là công cụ hỗ trợ rất tốt cho các chiến dịch email marketing hoặc SMS marketing nhờ vào khả năng tự động thao tác hàng loạt, cắt giảm các thao tác thủ công, thời gian thực hiện nhanh chóng, hạn chế tối đa các sai sót.
- Hỗ trợ dịch vụ khách hàng tốt hơn
Phần mềm CRM có khả năng tích hợp nhiều tính năng giúp cải thiện hiệu quả dịch vụ khách hàng và giúp doanh nghiệp có thêm nhiều kết nối cá nhân với họ.
- Trợ giúp phân tích, đánh giá hành vi, xu hướng của khách hàng
Với sự phát triển của công nghệ thông tin, nhiều phần mềm CRM có khả năng phân tích, đánh giá và dự đoán chính xác nhu cầu, hành vi của khách hàng. Đây là một vũ khí cạnh tranh mang giá trị vô cùng lớn, đặc biệt trong vai trò của nhà quản lý và lãnh đạo.
- Đo lường, đánh giá hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên
Phần mềm CRM có khả năng theo dõi tương tác của nhân viên với khách hàng, từ đó người quản lý sẽ có cơ sở để đánh giá và đo lường hiệu quả công việc của mỗi nhân viên.