Tiếp tục nội dung quy trình triển khai crm trong doanh nghiệp ở phần một, chúng tôi sẽ tiếp tục chia sẻ thông tin trong bài viết này để quý bạn đọc có được cái nhìn một cách toàn diện và đầy đủ về vấn đề này.
Bước 6: Xác định các dữ liệu cần quản lý
Ở giai đoạn này, DN cần xác định các dữ liệu sẽ được lưu trên hệ thống thông qua các câu hỏi sau:
- Dữ liệu lưu trên hệ thống là cũ hay mới?
- Tình trạng của các dữ liệu đó? Nó nằm trong Excel hay Word, tài liệu giấy tờ,..
- Các trường dữ liệu cần lưu trên phần mềm CRM là gì?
- Các nguồn dữ liệu này lấy từ thời gian là nào?
- Có phải đưa tất cả các thông tin lên phần mềm CRM hay không?
Việc đánh giá, chỉnh sửa hay sắp xếp lại các dữ liệu giúp bạn lựa chọn được phần mềm phù hợp hơn cho doanh nghiệp của mình. Qúa trình triển khai phần mềm CRM vào doanh nghiệp sẽ đơn giản và dễ dàng hơn rất nhiều.
Trong quá trình quản lý khách hàng, các nhà quản trị kiểm soát tốt hơn, cải thiện hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Bước 7: Chuẩn hóa dữ liệu của bạn
Dữ liệu khách hàng
Chuẩn hóa dữ liệu là việc làm cần thiết trước khi triển khai xây dựng dữ liệu nền cho doanh nghiệp của bạn với phần mềm CRM.
Tìm hiểu việc chuẩn hóa dữ liệu qua các câu hỏi sau:
- Hệ thống CRM của bạn có phải tích hợp với phần mềm khác không?
- Mức độ đồng bộ dữ liệu 1 chiều hay 2 chiều?
- Tần suất đồng bộ là realtime hay theo chu kỳ?
- Mức độ đồng bộ dữ liệu đến đâu là hợp lý?
Có 2 loại chính trong việc tích hợp thu thập dữ liệu trên phần mềm CRM:
- Tích hợp bên ngoài hệ thống: phần mềm CRM sẽ thu thập thông tin bên ngoài hệ thống như Facebook, Zalo, Website,…
Ví dụ: Khi khách hàng của bạn để lại thông tin trên phần tin nhắn hay comment -> phần mềm CRM được kết nối với Page đó thu thập dữ liệu -> Đổ về kho dữ liệu thô của phần mềm CRM.
- Tích hợp bên trong hệ thống: Phần mềm CRM được tích hợp với phần mềm khác của doanh nghiệp như phần mềm kế toán, phần mềm bán hàng, …. Các thông tin liên quan đến khách hàng sẽ được đổ về CRM hoặc ngược lại. Ví dụ như các thông tin liên quan đến hóa đơn bán hàng, các giao dịch của khách hàng, các đơn hàng của khách hàng.
Tóm lại, phần mềm CRM cần được tích hợp với các hệ thống khác để có đầy đủ thông tin liên quan đến khách hàng, các nhà quản trị có thể dễ dàng quản lý mà không cần mất nhiều thời gian vào từng phần mềm. Để có thể làm được điều đó, người quản lý dự án CRM cần làm việc với hệ thống phần mềm và đơn vị triển khai CRM để có thể tích hợp dễ dàng.
Bước 8: Tích hợp CRM
Thực chất của bước này là tìm kiếm nhà cung cấp và đơn vị triển khai CRM cho doanh nghiệp của bạn.
Việc lựa chọn đơn vị triển khai CRM, bạn cần chú ý đến kinh nghiệm triển khai của đơn vị đó. Ngoài ra các yếu tố về công nghệ tiên tiến cũng rất cần thiết và đặc biệt việc am hiểu ngành nghề, các quy trình cần có với các doanh nghiệp theo các ngành khác nhau.
Lựa chọn phần mềm CRM cần quan tâm đến;
- Có 2 kiểu phần mềm CRM đó là On Cloud (các thông tin và dữ liệu được lưu trữ trên điện toán đám mây) và On Premise .(các thông tin và dữ liệu của khách hàng được lưu trữ trên phần máy chủ của doanh nghiệp)
- Phần mềm chuyên cho một lĩnh vực hay ngành nghề hoặc phần mềm CRM theo tiêu chuẩn chung áp dụng cho mọi lĩnh vực.
Điều quan trọng là bạn cần lựa chọn tùy theo mục tiêu và ngân sách của doanh nghiệp bạn.
Bước 9: Phân quyền sử dụng
Việc phân quyền trong phần mềm CRM cũng giống như từng vị trí trong doanh nghiệp của bạn. Những người có chức vụ cao hơn thì có nhiều quyền hạn hơn các nhân viên có vị trí thấp hơn.
Ví dụ: nhà quản trị hay admin sẽ nắm toàn bộ các quyền trên phần mềm CRM. Các nhà quản lý của từng phòng ban sẽ thấy được các dữ liệu thuộc cấp mình quản lý và tài liệu hay dữ liệu, KPI của nhân viên mà mình quản lý.
Bước 10: Xác định các rủi ro trong quá trình triển khai CRM
Qúa trình triển khai CRM, không đơn giản chỉ là đưa phần mềm CRM vào doanh nghiệp và để đó cho nhân viên sử dụng.
Triển khai CRM xứng đáng được coi là một dự án. Có rất nhiều rủi ro có thể khiến dự án triển khai CRM của bạn bị thất bại như yếu tố công nghệ, yếu tố con người, yếu tố quy trình,…
Các lý do có thể dẫn đến việc triển khai CRM thất bại:
- Chi phí triển khai CRM quá cao
- Quy trình triển khai chưa phù hợp với tình trạng hoạt động của doanh nghiệp
- Nhân viên lười sử dụng, chống đối
- Lãnh đạo thiếu nhiệt tình, tâm huyết trong quá trình triển khai
- Công nghệ lỗi thời, chưa phù hợp với doanh nghiệp
- Chưa có bộ phận kiểm tra giám sát quá trình triển khai CRM
- Chưa tìm được đối tác phù hợp
- Thiếu công tác tuyên truyền và đào tạo sử dụng phần mềm
Bước 11: Tạo một kế hoạch triển khai hoàn chỉnh và giám sát quá trình triển khai CRM
Sau khi nắm được 10 bước triển khai CRM bên trên, bạn cần lập kế hoạch hoàn chỉnh để thực hiện. Thực tế,10 doanh nghiệp triển khai CRM thì có đến 5 doanh nghiệp thất bại. Cho nên khi lập kế hoạch cần đánh giá được quá trình sử dụng thông qua người dùng đầu và cuối của dự án CRM.
Một trong các lý do hàng đầu khiến việc triển khai CRM thất bại là do nhân viên doanh nghiệp không chịu sử dụng. Cần có các buổi đào tạo và truyền thông cho nhân viên về lợi ích của việc sử dụng CRM.
Đảm bảo việc cam kết và sự ủng hộ của ban lãnh đạo. Mỗi bộ phận cần cử ra một số người đại diện để tham gia vào dự án này và cần có các buổi đào tạo cho nhân viên trong quá trình triển khai CRM.
>>> Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả với phần mềm crm