Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, tỷ lệ khách hàng sẵn sàng chi trả giá thành sản phẩm, dịch vụ cao hơn nếu nhận được trải nghiệm tốt lên tới 86%. Bên cạnh đó, có tới gần 50% khách hàng sẵn sàng từ bỏ một thương hiệu nếu gặp phải những trải nghiệm không hài lòng. Trải nghiệm khách hàng đang từng bước trở thành một lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Bài viết sau đây, chúng tôi sẽ chia sẻ những bí quyết để doanh nghiệp có thể xây dựng trải nghiệm khách hàng hiệu quả.
Bước 1: Thấu hiểu và phác họa chân dung khách hàng
Để làm hài lòng khách hàng của bạn, đem đến cho họ một trải nghiệm tuyệt vời, bạn cần phải đánh giá được họ là ai, thói quen, sở thích và hành vi của họ thế nào. Khi hiểu đúng chắc chắn bạn sẽ làm đúng. Phác họa chân dung khách hàng toàn diện, doanh nghiệp cần bám sát theo các tiêu chí sau:
– Thông tin về nhân khẩu học gồm có: độ tuổi; giới tính; vị trí sinh sống, làm việc, học tập; nghề nghiệp; thu nhập; chức danh…
– Thông tin về tâm lý học bao gồm: thói quen, sở thích, thái độ…
– Thông tin về hành vi: khai thác tâm lý sâu về các vấn đề liên quan tới động lực, mục tiêu, nỗi đau, cơ hội, rào cản…
Từ đó, doanh nghiệp cần nắm bắt được kỳ vọng của họ để có những chiến lược chạm tới kỳ vọng đó.
Bước 2: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Hành trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ được chia theo 3 giai đoạn chính (trước khi mua hàng, trong khi mua hàng và sau khi mua). Với việc phân chia này doanh nghiệp sẽ có chiến lược phù hợp để nâng cao trải nghiệm khách hàng theo từng thời điểm.
Ví dụ, ở giai đoạn mua hàng, nếu mua hàng qua hình thức online những trải nghiệm trong các khâu thanh toán, xác nhận đơn hàng, bảo mật thông tin sẽ rất quan trọng. Nếu mua hàng qua hình thức offline thì thái độ nhân viên, cách bày trí hàng hóa sẽ là những yếu tố liên quan nhiều tới trải nghiệm khách hàng.
Có rất nhiều doanh nghiệp không chú trọng về trải nghiệm khách hàng ở khâu sau khi mua hàng. Đó thật sự là một sai lầm lớn. Sau khi mua hàng là giai đoạn mở ra nhiều cơ hội để doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng hoàn chỉnh.
Bước 3: Kết nối cảm xúc với khách hàng
Để chiếm được cảm tình với khách hàng, doanh nghiệp cần tạo ra cảm xúc gắn kết khách hàng với thương hiệu. Khách hàng cần phải thấy được giá trị của thương hiệu, có thể là thấu hiểu, đồng cảm với vấn đề họ đang gặp phải.
Bước 4: Tăng tính cá nhân hóa trong trải nghiệm
Cá nhân hóa giúp cho khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng mà doanh nghiệp dành cho mình, từ đó tăng sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng. Tính cá nhân hóa sẽ giúp doanh nghiệp truyền tải được đúng thứ khách hàng cần, giải quyết đúng vấn đề họ đang vướng mắc.
Bước 5: Khảo sát, thu thập đánh giá phản hồi của khách hàng
Mọi phân tích, chiến lược của doanh nghiệp đều mang tính chủ quan từ một phía. Có thể điều đó sẽ phù hợp, nhưng việc tác dụng ngược, gây ra trải nghiệm tiêu cực cũng không phải là không thể. Vì vậy ghi nhận phản hồi là một cơ hội để doanh nghiệp hiểu sâu và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Xây dựng trải nghiệm khách hàng thành công chính là chìa khóa đi vào trái tim khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng trưởng về doanh số.
>>> Tham khảo phần mềm quản lý quan hệ khách hàng BRAVO