CRM là một cụm từ được nhắc tới thường xuyên trong công việc quản lý khách hàng tại doanh nghiệp. Về bản chất mục tiêu của tất cả hệ thống CRM là đều hướng tới khách hàng, làm sao để quản lý khách hàng một cách tốt nhất, hiệu quả nhất, đem đến sự hài lòng cao nhất. Tuy nhiên thực tế phương pháp tiếp cận và thực hiện việc quản lý ở mỗi doanh nghiệp là khác nhau. Vì vậy định nghĩa về mô hình CRM ra đời, giúp doanh nghiệp phần nào cụ thể hóa về phương hướng thực hiện quản lý khách hàng một cách phù hợp nhất.
Hiện nay, thị trường có 3 mô hình CRM phổ biến bao gốm: Mô hình CRM IDIC, Mô hình Chỉ số chất lượng cạnh tranh (QCI), Mô hình Chuỗi giá trị CRM.
1. Mô hình CRM IDIC
Doanh nghiệp định hướng quản trị khách hàng theo mô hình CRM IDIC thì cần chú trọng tới 4 yếu tố hàng đầu bao gồm:
- Identify – Xác định khách hàng mục tiêu
- Differentiate – Đánh giá, phân loại khách hàng
- Interaction – Tương tác khách hàng
- Customize – Cá biệt hóa khách hàng
Hai yếu tố đầu tiên, doanh nghiệp cần tập trung nhiều vào hoạt động phân tích. Đối với 2 yếu tố sau để thực hiện hiệu quả các hoạt động hỗ trợ của người dùng là cần thiết, yêu cầu cần có nhiều hoạt động tác nghiệp.
2. Mô hình chỉ số chất lượng cạnh tranh (QCI Model)
Theo mô hình QCI, doanh nghiệp cần có hàng loạt các chương trình để thu hút và giữ chân khách hàng. Mô hình có sự liên quan chặt chẽ trong quy trình kinh doanh và các đối tượng tác động của bên ngoài.
Trong mô hình chỉ số chất lượng cạnh tranh, trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến các hoạt động tương lai:
– Đề xuất của khách hàng: sẽ có tác động mạnh mẽ đến yếu tố giá cả, dịch vụ cung cấp của công ty.
– Hoạt động quản lý khách hàng: Thông qua trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có cơ sở điều chỉnh quy trình kinh doanh, theo dõi và chăm sóc để đem lại hiệu quả tốt nhất.
– Hoạt động đo lường: việc tổng hợp, phân tích số liệu dựa trên trải nghiệm của khách hàng là một cơ sở tối ưu. Từ đó doanh nghiệp sẽ đưa ra được những chiến lược phù hợp với khách hàng.
3. Mô hình Chuỗi giá trị CRM
Hệ thống CRM là một công cụ trợ giúp đắc lực trong việc quản lý mối quan hệ của khách hàng. Cùng với sự giúp đỡ từ con người, công nghệ thông tin, phần mềm crm sẽ giúp công ty xây dựng được mối quan hệ dài lâu cùng khách hàng, mang giá trị chiến lược to lớn.
Mô hình chuỗi giá trị CRM dựa trên nguyên tắc lý thuyết và yêu cầu thực tế của bộ phận kinh doanh. Thực hiện quản lý khách hàng theo mô hình này cần trải qua 5 bước cơ bản;
– Phân tích danh mục đầu tư của khách hàng
– Tiếp cận, xây dựng, phát triển mối quan hệ với khách hàng.
– Phát triển mạng lưới khách hàng;
– Phát triển đề xuất giá trị
– Quản lý mối quan hệ khách hàng.
Cho tới nay, các tiến sĩ, nhà khoa học hàng đầu trong ngành kinh tế vẫn chưa đưa ra được cơ sở lý luận hoàn chỉnh về mô hình CRM. Nhưng bản chất của mô hình crm chúng ta vẫn có thể tự tin khẳng định rằng đó là một chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng, đó không đơn giản chỉ là một dịch vụ khách hàng thuần túy.
>>> Tham khảo hệ thống crm từ nhà cung cấp phần mềm BRAVO