Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp muốn phát triển không chỉ đòi hỏi một sản phẩm với chất lượng tốt mà song hành đó phải cần cả chất lượng cao về dịch vụ khách hàng. Bởi vậy, vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng ngày càng có nhu cầu nhiều và cơ hội thăng tiến cao trong các doanh nghiệp.
1. Khái niệm Nhân viên dịch vụ khách hàng là gì?
Nhân viên dịch vụ khách hàng là đầu mối trong suốt quá trình tương tác của doanh nghiệp và khách hàng. Họ có nhiệm vụ ghi nhận, tư vấn, hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng từ khi có nhu cầu tìm hiểu cho tới sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đây cũng là bộ phận trung gian, phụ trách kết nối với các đơn vị phòng ban khác như sales, marketing hay nghiên cứu sản phẩm để phối hợp giải quyết công việc.
2. Công việc của một nhân viên dịch vụ khách hàng là gì?
Cũng như bao vị trí công việc khác, nhân viên dịch vụ khách hàng cũng sẽ có những định lượng công việc riêng trong quyền hạn và trách nhiệm của mình. Thông thường công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ có một số đầu mục chi tiết sau:
2.1. Chăm sóc trước bán hàng
Nhiều người cho rằng, những công việc trước bán hàng có lẽ chẳng bao giờ cần tới nhân viên dịch vụ khách hàng. Đó là một sự nhầm lẫn vô cùng lớn. Mặc dù trước khi bán, bộ phận sales sẽ có vai trò chủ đạo trong công tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên không phải lúc nào khách hàng cũng có thể kết nối được với nhân viên kinh doanh hay đơn giản tâm lý nhiều khách hàng khi tương tác với bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ thoải mái hơn với bộ phận kinh doanh. Đối với những trường hợp này thì vai trò của bộ phận dịch vụ khách hàng lại trở nên trọng yếu:
– Tiếp nhận tư vấn, hỗ trợ thắc mắc của khách hàng mới trên các nền tảng chiến lược Marketing thực thi như website, facebook, sàn thương mại điện tử, zalo, hotline…
– Phối hợp các bộ phận sales, marketing giải quyết hỗ trợ khách hàng.
2.2. Chăm sóc trong khi bán hàng
– Ghi nhận thắc mắc của khách hàng về thủ tục hợp đồng, thanh toán, giao nhận hàng nếu có.
– Liên hệ, phối hợp các bộ phận liên quan để xử lý.
2.3. Chăm sóc sau khi bán hàng
Đây được xem là phần công việc chính và chủ đạo của vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng
– Tiếp nhận đóng góp, ý kiến phản hồi, feedback của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sau khi sử dụng.
– Tư vấn, hỗ trợ về dịch vụ bảo hành bảo trì, khiếu nại, đổi trả hàng hóa, hoàn tiền sau bán hàng.
– Khảo sát đánh giá khách hàng, ghi nhận và tổng hợp báo cáo định kỳ. Từ đó để doanh nghiệp có phương án cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ hàng hóa.
3. Cơ hội việc làm của vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng
Theo những nghiên cứu mới nhất, nhu cầu cho các vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp đều tăng cao. Đây là thực trạng phù hợp với xu hướng phát triển của ngành chăm sóc khách hàng trong tương lai.
Mức lương nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ dao động trung bình từ 7 – 10tr/tháng tùy thuộc vào quy mô công ty, vị trí, năng lực và kinh nghiệm của ứng viên. Với một số ngành nghề đặc thù, đòi hỏi chuyên môn cao như Logistics, Luật, Công nghệ hay các dịch vụ cao cấp thì mức lương ở vị trí này có thể lên tới 15-20tr/tháng.
>>> Tìm hiểu: Giải pháp quản lý doanh nghiệp tổng thể ERP