Hiện nay Call Center không còn là khái niệm xa lạ trong kinh doanh. Tuy nhiên để hiểu đúng về bản chất của phần mềm Call Center không phải ai cũng nắm được. Bài viết dưới đây xin được chia sẻ một cách đầy đủ về các thông tin để tháo gỡ những thắc mắc còn vương vấn trong nhận định của bạn đọc.
1. Khái niệm phần mềm Call Center
Phần mềm Call Center về bản chất nó chính là một hệ thống tổng đài ảo dùng để chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại. Hệ thống này có khả năng thực hiện quản lý và giao dịch một số lượng lớn cuộc gọi trong cùng một khoảng thời gian. Từ đó giúp gia tăng hiệu quả của công việc bán hàng, tư vấn và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Cách thức hoạt động của call center nó là một chuỗi khép kín quản lý quy trình cuộc gọi đến và cuộc gọi đi. Vì vậy ngay từ quy trình đầu vào của doanh nghiệp thiết lập cần phải rõ ràng, phân công cụ thể vai trò và trách nhiệm của từng bộ phận. Phân loại theo tiêu chí về chức năng, phần mềm call center sẽ có 2 bộ phận chính là Inbound và Outbound.
2. Tính năng cơ bản của Phần mềm Call Center
Một phần mềm Call Center theo đúng tiêu chuẩn cần thiết kế được các tính năng cơ bản như sau:
2.1. Ghi nhận các cuộc từ khách hàng
– Thiết lập hàng đợi cuộc gọi phân phối tới tổng đài viên.
– Popup thông tin khách hàng và lịch sử tư vấn khi có cuộc gọi đến tư vấn viên.
– Tổng đài viên có thể ghi chú và cập nhật thông tin trực tiếp vào hệ thống.
– Có thể xem lại lịch sử toàn bộ ghi chú.
– Linh hoạt chuyển đổi cuộc gọi giữa các tổng đài viên và ra hệ thống bên ngoài.
– Đặt lịch nhắc nhở
– Hiển thị bản đồ google chỉ đường khi có cuộc gọi vào
– Thiết lập tổng đài trả lời tự động ngoài giờ làm.
2.2. Quản lý, theo dõi tương tác dữ liệu khách hàng từ hệ thống crm
– Có khả năng Import dữ liệu khách hàng từ file excel
– Phân loại, quản lý từng nhóm đối tượng khách hàng
– Phân quyền quản lý theo nhóm đối tượng khách hàng
– Quản lý SMS, email gửi/nhận
– Quản lý nhắc nhở các sự kiện đặc biệt liên quan tới khách hàng như sinh nhật, ngày hết hạn, ngày lễ kỷ niệm…
– Tìm kiếm, chọn lọc hoặc truy xuất dữ liệu khách hàng ra file excel.
2.3. Hỗ trợ công cụ gửi SMS
– Gửi SMS brandname
– Gửi SMS hàng loại theo chiến dịch
– Báo cáo thống kê từng chiến dịch gửi SMS
2.4. Quản lý ghi âm toàn bộ cuộc gọi
– Ghi âm toàn bộ cuộc gọi ra vào hệ thống
– Truy cập để nghe/xem lại lịch sử ghi âm.
– Quản lý đánh giá nội dung ghi âm theo Agent.
2.5. Thống kê báo cáo
– Báo cáo chi tiết cuộc gọi định kỳ theo ngày, tháng, năm.
– Thống kê số cuộc gọi trả lời/không trả lời
– Thống kê thời điểm làm việc, hiệu suất của các agent.
2.6. Quản lý tiếp nhận Email
– Lưu trữ và xử lý tập trung các email từ khách hàng
– Gửi email theo template mẫu
– Quản lý báo cáo trả lời email khách hàng
2.7. Hỗ trợ hệ thống xử lý Ticket
…
>>> Tham khảo sản phẩm phần mềm quản lý khách hàng BRAVO 8R2