Trên thế giới cũng như tại Việt Nam, không ít các doanh nghiệp đã đầu tư tiền bạc, công sức và thời gian cho việc triển khai CRM nhưng hiệu quả mang lại không cao, vẫn luôn gặp phải những thất bại trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng. Đấy chính là hậu quả không mong muốn khi doanh nghiệp triển khai CRM không thành công. Vậy đâu là những lý do chính dẫn đến thất bại đó. Bài viết sẽ giúp bạn đọc hệ thống lại những điểm lưu ý quan trọng để doanh nghiệp có thể triển khai CRM thành công.
1. Triển khai CRM cần phải nhận được sự ủng hộ và quan tâm sâu sắc từ nhà quản lý cấp cao.
Tất yếu một điều rằng, để có thể triển khai CRM, ngay từ đầu đã cần tời sự ủng hộ của các nhà quản lý cấp cao thông qua các văn bản phê duyệt về ngân sách cũng như quy trình. Tuy nhiên không dừng lại ở đó, trong quá trình triển khai CRM sẽ có vô vàn khó khăn và vướng mắc cần tới sự quan tâm sát sao của những người lãnh đạo. CRM là một hệ thống đồng bộ và kết nối tất cả các phòng ban, vì vậy để thống nhất được quy mô này trong quá trình thực hiện công việc, đòi hỏi người phụ trách phải là người có tâm và có tầm thì việc ra quyết định mới có giá trị tốt nhất. Yêu cầu đặt ra khi triển khai CRM là có sự tham gia của nhà quản lý cấp cao từ khi bắt đầu dự án cho tới khi nghiệm thu dự án.
2. Xây dựng một quy trình quản lý khách hàng tối ưu và phù hợp với doanh nghiệp
Trước khi triển khai CRM, doanh nghiệp cần phác thảo một quy trình quản lý khách hàng tối ưu của mình trên giấy. Có thể dựa vào kinh nghiệm đúc rút, quy trình sẵn có hiện tại và những tư vấn về chuyên môn từ nhà cung cấp doanh nghiệp cần phải xây dựng một quy trình đúng, tối ưu và phù hợp nhất cho chính bản thân doanh nghiệp. Không ai hiểu mình bằng chính bản thân mình, vì vậy chính nhân sự nội bộ trong doanh nghiệp sẽ là người thực hiện công việc này tốt nhất. Đây sẽ là nền tảng định hướng để nhà cung cấp thực hiện việc triển khai CRM. Quy trình quản lý khách hàng yêu cầu là phải “đúng”: đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng thời điểm…
3. Tối ưu quy trình và cách thức vận hành doanh nghiệp
Quan hệ khách hàng là một phạm trù có thể đánh giá rằng nó đan xen và liên quan đến hầu hết các phòng ban trong doanh nghiệp. Quy trình vận hành của doanh nghiệp dù trải qua nhiều lần điều chỉnh và tối ưu, tuy nhiên ở một khía cạnh nào đó nó sẽ vẫn có sơ hở và có thể đây sẽ trở thành yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới vấn đề triển khai CRM. Vì vậy trước khi triển khai hệ thống crm, doanh nghiệp cần phải đánh giá toàn bộ quy trình vận hành và thực hiện tối ưu để đạt hiệu quả tốt nhất.
4. Lựa chọn phần mềm phù hợp và nhà cung cấp uy tín.
Một quy luật trước khi triển khai phần mềm chúng ta cần phải nắm rõ: tốt nhất sẽ không bằng phù hợp nhất. Khâu tham khảo và lựa chọn thương hiệu, nhà cung cấp phần mềm là một bước quan trọng trước khi triển khai CRM. Nhiều doanh nghiệp mắc phải tình trạng sính ngoại, lựa chọn những hệ thống phần mềm rất có tên tuổi. Nhưng trong quá trình triển khai, bởi sự không tương thích nhiều yếu tố như ngôn ngữ, chế độ, biểu mẫu báo cáo, trình độ nhân lực, hệ thống cơ sở hạ tầng … đã khiến dự án thất bại gây sự tốn kém về tài lực, nhân lực của doanh nghiệp. Vì vậy việc lựa chọn một phần mềm phù hợp về nguồn tài lực và vật lực, điều kiện – chính sách vĩ mô với doanh nghiệp sẽ là điều quan trọng nhất. Hiện nay trên thị trường loại hình phần mềm linh hoạt tùy chỉnh theo yêu cầu quản trị khá là thực tiễn và phù hợp với nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và lớn.