Tìm kiếm khách hàng và chốt sales là yếu tố quan trọng quyết định đến sự lớn mạnh của một doanh nghiệp. Tuy nhiên những hoạt động thu thập, ghi nhận và xử lý phản hồi của khách hàng sẽ quyết định đến thời gian phát triển đó sẽ bền vững hay chớp nhoáng. Bài viết của chúng tôi sẽ giúp bạn đọc hiểu đúng và hiểu đủ về những nội dung liên quan tới phản hồi của khách hàng trong doanh nghiệp.
1. Phản hồi của khách hàng là gì?
Phản hồi của khách hàng có thể hiểu đơn giản đó là những ý kiến, đánh giá khách quan về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp. Đó có thể là những đóng góp tích cực mang tính xây dựng hay những đánh giá tiêu cực mang tính chất tẩy chay. Song doanh nghiệp đều cần phải tiếp thu và ghi nhận để có những định hướng khắc phục, cải tiến và phát triển mới.
2. Các hình thức phản hồi của khách hàng
Phản hồi của khách hàng có thể thu thập được mọi lúc, mọi nơi mà khách hàng xuất hiện. Điều này tùy thuộc vào sự chủ động của doanh nghiệp. Có một số hình thức phản hồi của khách hàng phổ biến hay sử dụng đó là:
– Đánh giá và xếp hạng;
– Gửi Email;
– Phản hồi cá nhân/ Phỏng vấn;
– Diễn đàn thảo luận;
– Thông qua các hệ thống phản hồi trực tuyến khác:
3. Vai trò phản hồi của khách hàng với doanh nghiệp
– Giúp doanh nghiệp đưa ra định hướng cải thiện sản phẩm và dịch vụ
Nghiên cứu nhu cầu khách hàng là một bước quan trọng trong quy trình xây dựng một kế hoạch chiến lược của doanh nghiệp. Để việc nghiên cứu đạt được hiệu quả cao thì việc thu thập phản hồi của khách hàng là điều tất yếu. Phản hồi của khách hàng là một cái nhìn tổng thể mang tính khách quan nhất đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đây, doanh nghiệp sẽ đưa ra những định hướng chiến lược phù hợp cho việc tạo mới, cải thiện hay nâng cao hơn nữa cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.
– Đo lường chính xác sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu chung mà bất kỳ người làm kinh doanh nào cũng hướng tới. Nó quyết định và ảnh hưởng đến toàn bộ tiêu chí kinh doanh chung như thị phần, doanh thu và lợi nhuận. Cách tốt nhất để doanh nghiệp có thể đạt được sự hài lòng đó chính là lắng nghe, ghi nhận và giải quyết những phản hồi của khách hàng một cách thấu đáo.
– Giữ chân và mở rộng tệp khách hàng trung thành
Ai cũng nhận ra được những giá trị to lớn mà tệp khách hàng trung thành đem lại cho doanh nghiệp. Xử lý tốt phản hồi của khách hàng sẽ giúp họ hài lòng và gắn bó. Thậm chí có những phản hồi tiêu cực sau lần sử dụng đầu tiên, nhưng thông qua đó, doanh nghiệp sẽ có được cách ứng xử khéo léo, lấy lại được cảm tình của khách và khả năng họ trở thành khách hàng trung thành thậm chí là cao hơn so với những khách hàng khác. Thông qua phản hồi, doanh nghiệp mới biết được khách hàng cảm thấy thế nào, tốt ở đâu để làm tốt hơn và chưa tốt hơn đâu để khắc phục vấn đề.
– Là nguồn dữ liệu có hiệu lực và đáng tin cậy cho hoạt động truyền thông
Trên các chiến dịch truyền thông, doanh nghiệp nói hay tới 100 lần về sản phẩm, dịch vụ của mình nhưng giá trị và hiệu quả đối với khách hàng sẽ không bằng được một lần người khác nói tốt về sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp bạn với họ. Vì vậy những phản hồi tích cực từ khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ là minh chứng, là tư liệu truyền thông giá trị để chiếm được lòng tin của người tiêu dùng.
>>> Tham khảo: Phần mềm quản lý khách hàng tốt nhất thị trường