Làm thế nào để đánh giá hiệu quả của việc quản trị khách hàng doanh nghiệp một cách chính xác nhất? Dựa vào những bộ chỉ số nào để theo dõi cả quá trình. Và hiệu quả các hoạt động của doanh nghiệp? Dưới đây là 5 chỉ số đo lường hiệu quả nhất đang được các doanh nghiệp Việt Nam sử dụng làm thước đo thực tế.
1. Chỉ số đánh giá chăm sóc khách hàng
Có thể nói, việc khách hàng tin tưởng và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp là yếu tố vô cùng quan trọng. Nên phòng chăm sóc khách hàng cần nhận thức được điều này. Từ đó cố gắng cung cấp và hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp một cách tốt nhất. Hoặc doanh nghiệp có thể tối ưu bằng việc sử dụng Ticket queue. Đây là công cụ giúp doanh nghiệp có thể phát hiện ra các vấn đề. Và thực hiện hỗ trợ các vấn đề cho khách hàng.
2. Chỉ số chuyển đổi hành động trên mỗi tương tác – Actions Per Engagement
Dựa vào chỉ số chuyển đổi hành động trên mỗi tương tác của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thể đo lường được tốc độ phản hồi. Hay sự quan tâm của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của mình. Thông qua các chỉ số được đo lường qua việc mua sắm của khách hàng. Chỉ số hành động tương tác cho phép người bán biết được khi nào thì khách hàng mục tiêu trả lời tin nhắn, chặn trang hoặc phản hồi với trang. Vì vậy, chỉ cần khách hàng nào ngừng tương tác quá 5 lần liên lạc. Ngay lập tức doanh nghiệp sẽ có phương án để tránh lãng phí thời gian.
3. Chỉ số giúp đo lường thời gian phản hồi – Response time
Hiện nay, các doanh nghiệp lớn nhỏ đều đang tích hợp CRM – phần mềm quản lý khách hàng. Bởi đây là một phương thức “dẫn đầu thế hệ” giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình quản trị khách hàng. Tùy thuộc vào từng lĩnh vực hay ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp/ tổ chức. Tỷ lệ chuyển đổi của bạn sẽ được giảm đi đáng kể sau một thời gian ngắn.
4. Chỉ số giúp doanh nghiệp đo lường tỷ lệ chuyển đổi – Conversion rate
Doanh nghiệp có thể đánh giá tỷ lệ chuyển đổi thông qua cách tương tác mua hàng. Hoặc một hành động cụ thể nào đó. Thông qua kết quả đánh giá được từ tỷ lệ chuyển đổi mà doanh nghiệp cũng đánh giá được chiến dịch của mình có hiệu quả hay không. Nếu mục tiêu mà bạn đặt ra cho chiến dịch là doanh thu. Nhưng chỉ thu lại được các chỉ số về lượt view mà không có tỷ lệ chuyển đổi nào khác. Đây là lúc bạn cần đánh giá lại sản phẩm của mình, page. Và một số các yếu tố khác có liên quan.
5. Chỉ số rời bỏ phễu bán hàng – Funnel Drop-Off Rate
Đây là chỉ số đo lường được mức độ quan tâm của khách hàng mục tiêu. Dựa vào tỷ lệ hủy bỏ đăng ký Newsletter, tỷ lệ người xem email, tỷ lệ khách hàng mua hàng,… doanh nghiệp có thể đánh giá được mức độ khách hàng mục tiêu bỏ qua kênh bán hàng của mình như thế nào. Từ đó, doanh nghiệp có thể tìm ra phương án để ngăn cản tỷ lệ rời bỏ phễu bán hàng ngày càng lớn.
Dựa vào 5 chỉ số trên, chúng ta có thể đánh giá được hiệu quả quản trị khách hàng doanh nghiệp một cách tối ưu nhất. Đặc biệt, nhờ ứng dụng các chỉ số này mà nhiều doanh nghiệp có được sự trung thành tuyệt đối của khách hàng, kéo theo đó là gia tăng lợi nhuận kinh doanh cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, nếu doanh nghiệp bạn đang muốn thu hút khách hàng mục tiêu thì cần theo dõi 5 chỉ số trên, cùng việc phát triển hệ thống CRM tối ưu nhất.
>>> Xem thêm: Xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu doanh nghiệp.