CRM là gì? Đó là tên viết tắt của cụm từ gì? Có ý nghĩa ra sao? Sẽ là câu hỏi của rất nhiều người khi lần đầu tiên nghe tới. Dưới đây chúng tôi xin tổng hợp toàn bộ các kiến thức liên quan đến CRM để chia sẻ tới bạn đọc.
1. Khái niệm CRM là gì?
CRM có tên gọi đầy đủ là “Customer Relationship Management” và được tạm hiểu là Quản lý mối quan hệ khách hàng. Như vậy, crm trong doanh nghiệp là chuỗi các hoạt động hỗ trợ, tương tác và chăm sóc khách hàng. Khách hàng ở đây được hiểu rằng không chỉ riêng mình khách hàng đã thực hiện hành vi mua hàng, sử dụng dịch vụ mà nó bao gồm tất cả các đối tượng từ khách hàng tiềm năng, đối tượng khách hàng cũ, khách hàng mới hay khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
2. Vai trò của CRM
Dữ liệu khách hàng sẽ được cập nhật, quản lý và lưu trữ có hệ thống hơn khi doanh nghiệp chú trọng đầu tư tới hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Từ đó, việc xử lý các thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng sẽ được diễn ra nhanh chóng và hiệu quả theo đúng quy trình. Khách hàng chính là nhân tố quyết định tới sự thành bại của mỗi doanh nghiệp, nếu mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp được thiết lập, duy trì tốt đẹp sẽ tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển trong tương lai. Cụ thể, CRM sẽ trợ giúp doanh nghiệp các vấn đề sau:
– Dịch vụ khách hàng sẽ được thực hiện tốt hơn.
– Cải thiện hiệu quả và hiệu suất làm việc của trung tâm hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
– Hỗ trợ việc bán hàng cho bộ phận kinh doanh một cách tốt nhất, thủ tục thực hiện đơn hàng nhanh chóng, chính xác hơn.
– Cung cấp tư liệu chuẩn xác, kịp thời cho kế hoạch chiến lược của bộ phận Marketing.
– Hỗ trợ tìm kiếm khách hàng mới.
– Cải thiện doanh thu cho doanh nghiệp.
3. Quy trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) chuẩn
Quy trình quản lý quan hệ khách hàng (crm) chuẩn được thực hiện theo quy trình của vòng tròn khép kín gồm 5 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Sales
Đây được đánh giá là nhiệm vụ chính của CRM. Bao gồm các hoạt động chi tiết như: Tư vấn, báo giá, thương thảo hợp đồng, Ký kết giao dịch, Giao hàng – Cung cấp dịch vụ, Thu tiền – Thanh toán, …
Giai đoạn 2: Marketing
Từ đối tượng data khách hàng mà hoạt động sales đã tiếp cận, và lưu trữ thông tin ghi nhận, bộ phận Marketing sẽ có vai trò phân loại, đánh giá và lên ý tưởng chiến lược truyền thông tương ứng với từng nhóm đối tượng khách hàng để sao cho đạt được kết quả tốt nhất.
Giai đoạn 3: Service
Đây chính chuỗi hoạt động dịch vụ khách hàng sau bán. Việc chăm sóc, hỗ trợ hay tri ân sẽ là những hoạt động cần thiết để giữ chân khách hàng mới, mở rộng tệp khách hàng trung thành.
Giai đoạn 4: Analysis
Phân tích là một hoạt động tất yếu trong tất cả các công việc của từng bộ phận phòng ban.
Giai đoạn 5: Collaborative
Thiết lập các mối quan hệ với các khách hàng thông qua phone, email, fax, web, sms, post, in person. Với hệ thống các kênh tương tác này sẽ giúp kết nối con người với con người từ đó thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng tốt đẹp hơn.
Có thể bạn quan tâm: